近日，2019年中國TBV全面品牌價值管理大獎公布，中國平安財產(chǎn)保險股份有限公司（簡稱“平安產(chǎn)險”）問鼎財產(chǎn)險行業(yè)、汽車保險行業(yè)中國品牌力指數(shù)（C-BPI）、中國顧客滿意度指數(shù)（C-CSI）、中國顧客推薦指數(shù)（C-NPS）。據(jù)悉，今年是平安產(chǎn)險連續(xù)9年獲得財產(chǎn)險行業(yè)、汽車保險行業(yè)第一品牌，2016年至今蟬聯(lián)中國顧客滿意度指數(shù)和中國顧客推薦指數(shù)第一。

中國TBV全面品牌價值管理大獎由中國領(lǐng)先的品牌評級與品牌顧問機構(gòu)Chnbrand頒發(fā)，而（C-BPI）中國品牌力指數(shù)、（C-CSI）中國顧客滿意度指數(shù)、（C-NPS）中國顧客推薦指數(shù)是由Chnbrand建立的品牌評價體系，在中國消費者對使用或擁有過的產(chǎn)品或服務(wù)反饋意見的基礎(chǔ)上進行獨立無偏見研究，已被納入工業(yè)和信息化部品牌扶持政策體系。

平安產(chǎn)險表示：“‘以客戶為中心’是平安產(chǎn)險成立之初就堅定的經(jīng)營理念；平安產(chǎn)險三十年如一日，堅守風險管理和保障本質(zhì)，在不同時代應(yīng)用不同的技術(shù)手段賦能保險主業(yè)，不斷升級服務(wù)體系、優(yōu)化服務(wù)體驗。如今通過‘科技賦能金融’、‘科技賦能生態(tài)’、‘生態(tài)賦能金融’形成線上+線下、地空一體化、生態(tài)場景融合的服務(wù)體系，在商業(yè)模式上創(chuàng)新探索，由事后賠付向著事前、事中、事后多元化風險管理轉(zhuǎn)變。” 

科技賦能，追求極致客戶體驗

在當下保險產(chǎn)品趨同的市場環(huán)境下，服務(wù)成為消費者選擇的關(guān)鍵。在追求極致服務(wù)體驗方面，一定程度上，平安產(chǎn)險一直是行業(yè)的探索者，從首推理賠服務(wù)“快、易、免”開始，通過科技賦能，不斷創(chuàng)新應(yīng)用，深度融合業(yè)務(wù)場景落地。

2019年平安產(chǎn)險于業(yè)內(nèi)推出信任賠，開啟車主自主理賠模式。借助“大數(shù)據(jù)”、“ 人工智能” 應(yīng)用，簡單4步快速理賠，全部流程3分鐘左右；2017年-2018年首度推出智能理賠系列，車險理賠510智能查勘，實現(xiàn)了5-10分鐘智能查勘；“車險智能閃賠” 實現(xiàn)智能圖片高精度識別、秒級定損、定價，提升效率與服務(wù)體驗。實際上2010年，在行業(yè)普遍需要7天左右完成理賠流程的市場情況下，平安產(chǎn)險就推出資料齊全，萬元以下案件，一天內(nèi)賠付；伴隨技術(shù)應(yīng)用發(fā)展，平安產(chǎn)險圍繞“以客戶為中心”，不斷升級理賠服務(wù)。

財產(chǎn)險理賠方面，推出財產(chǎn)險理賠機器人，深度應(yīng)用AI技術(shù)，結(jié)合具體理賠場景，完成智能報案、AI單證識別、查詢、輔助定責定損等，解決人工服務(wù)質(zhì)量、時效難以管控的痛點，持續(xù)提升客戶服務(wù)體驗。以智能報案為例，機器人不僅可以根據(jù)出險場景進行單證的上傳引導(dǎo)，并能識別錯傳單證；從報案到單證識別、查詢案件，全程無斷點服務(wù)，機器人報案件均時效1.78分鐘，較人工坐席報案時效縮短74.8%。

在2018年臺風“山竹”、2019年臺風“利奇馬”來臨的極端天氣境況下，財產(chǎn)險理賠智能化應(yīng)用更突顯出科技創(chuàng)新應(yīng)用的價值。2019年臺風“利奇馬”突襲江浙一帶，平安產(chǎn)險在受災(zāi)嚴重區(qū)域，通過引入科技創(chuàng)新實現(xiàn)快速查勘，以對臺州市國電投資光伏電廠查勘受損情況為例，將查勘定損事件由之前的5天縮短為半天，而最快一筆財產(chǎn)險理賠，從報案到支付賠款到賬全程僅耗時6分鐘。

生態(tài)圈搭建，延伸服務(wù)價值鏈

通過科技賦能，聚焦業(yè)務(wù)場景，加強科技應(yīng)用深入業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)體驗的同時，平安產(chǎn)險還通過整合產(chǎn)業(yè)鏈資源，構(gòu)建服務(wù)生態(tài)體系。

在車險服務(wù)方面，搭建滿足車主用車需求的 "一站式"服務(wù)平臺——平安好車主，為消費者提供多元選擇。

平安好車主圍繞用戶痛點，聚焦多種用車服務(wù)場景，用戶足不出戶即可在線實現(xiàn)年檢代辦、申請辦理ETC等多項日常需求；同時涵蓋查違章、道路救援、車損測算、停車繳費、申請辦理ETC等多達70余種服務(wù)。截至9月平安好車主月活用戶突破2000萬，注冊用戶數(shù)突破8000萬，穩(wěn)居國內(nèi)汽車工具類應(yīng)用市場第一。平安產(chǎn)險通過平臺直接與客戶連接，打造“客戶全旅程”服務(wù)體系，實時感受客戶的感受，并快速反饋改進。

而財產(chǎn)險方面，2018年，平安產(chǎn)險推出直升機救援服務(wù)，用于車財意人傷類醫(yī)療救護、院際轉(zhuǎn)運、大型活動賽事護航等場景，基于智慧交通體系和警保聯(lián)動機制，建立地空一體的立體式救援模式。自此形成與警方、通航公司、醫(yī)院等多方聯(lián)動的應(yīng)急救援生態(tài)圈，為主動巡查、搜索排查提供支撐，通過智能技術(shù)覆蓋境內(nèi)，同時也通過貼心服務(wù)延伸至全球。

同時，平安產(chǎn)險也通過與各個生態(tài)融合，場景連接，借助大數(shù)據(jù)、人工智能應(yīng)用發(fā)揮對風險實時、有效識別和對客戶及需求立體、深入的認知，實現(xiàn)從事后補償向事前風險管理延伸。

針對企業(yè)日常經(jīng)營面臨的多樣風險，平安產(chǎn)險通過大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)等創(chuàng)新應(yīng)用，聚合多項服務(wù)能力打造風控開放平臺，以“保險+風控”的創(chuàng)新模式，聯(lián)合各行業(yè)生態(tài)，實現(xiàn)對風險實時、有效識別、對客戶及需求立體、深入的認知，實現(xiàn)從事后補償向多元化風險管理延伸。2018年全年，平安產(chǎn)險累計為超過12000家承保企業(yè)提供風險評估與隱患排查服務(wù)，為超400個重點工程項目提供駐點監(jiān)理和風險巡防服務(wù)。

“科技對于保險公司而言，最主要的就是應(yīng)用、應(yīng)用再應(yīng)用”。在新技術(shù)的推動下，創(chuàng)新應(yīng)用迭代優(yōu)化，平安產(chǎn)險不斷探索創(chuàng)新，逐步擁有更了解客戶、了解風險的能力，在此基礎(chǔ)上得以重塑業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)體驗，為消費者創(chuàng)造更多價值。（呂珊  王筱）