面對新冠肺炎疫情不斷蔓延之勢，工行河南省分行提高站位、主動向前，做好全轄渠道服務管理，加強營業場所病毒消殺，開通應急服務綠色通道，保障基礎金融服務，努力確保廣大客戶金融服務不中斷、不停歇，以“五項優化服務”，堅決守好金融服務抗疫陣地。

一是優化防疫需求營業環境，保障客戶員工人身安全。根據各地疫情發展情況，平衡好基礎金融服務提供和客戶員工人身安全的關系，本著最小、必須的原則確定開門營業網點數量、分布和時間安排，網點門口公示公告，線上渠道更新提醒。為開門營業網點配足口罩、消毒液等必要資源，每天至少開展兩次全面病毒消殺，全員戴口罩上班，謝絕不戴口罩或體溫不正常客戶進入網點，加強現場服務和提醒，為廣大客戶提供安全放心的服務環境。

二是優化應急服務綠色通道，保障抗疫資金及時匯劃。對于春節期間暫停營業的網點，及時對外公示公告應急服務電話，滿足客戶緊急需求；同時，組織網點積極主動與財政局、醫院、衛生部門、消衛企業、鐵路局、慈善機構等與防疫密切相關的單位、部門加強溝通。對相關金融服務需求加強應急響應，開辟綠色通道，確保第一時間滿足需求。不完全統計，截至2月5日，僅鄭州分行就通過綠色通道、特事特辦，累計匯劃防疫相關資金225筆，金額4.76億元。為滿足相關客戶資金需求，還火線開通多戶企業網銀、防疫賬戶等應急服務。

三是優化各類自助服務渠道，保障基礎金融服務需求。針對“春節假期+疫情防控”雙重因素導致的開業網點數量少、金融服務供給弱的問題，通過“線下+線上”兩個自助渠道，保證廣大客戶金融服務的可得性。線下方面，對全轄1400家自助銀行，備足錢款鈔箱，加強故障維修，定期實施消毒，確保順暢運行；線上方面，全面放開網銀、手機銀行小額支付限額，滿足客戶7x24小時快速辦理資金匯劃需求，免除與疫情相關的捐助和防疫專用款項資金匯劃手續費，加強疫情防控知識宣傳，營造員工安心、客戶放心、公眾暖心的服務氛圍。

四是優化抗疫人員服務保障，積極履行應有社會責任。針對抗疫期間社會秩序的變化，落實監管部門的要求，積極履行社會責任，加強對疫情防控相關人員的服務保障。明確規定：凡參加疫情防控的醫護人員、工作人員以及確診患者和疑似隔離人員及其配偶，疫情期間在我行的個人貸款信用卡透支因不便還款發生違約的，不計為違約，不計入違約客戶名單，解決“逆行英雄”們的后顧之憂。

五是優化客戶訴求響應機制，提升特殊時期服務溫度。認真收集梳理客戶訴求，匯總分析，分發落實，確保客戶訴求工單分發、處理流程順暢有序。特別是對網點開門安排、還款延期咨詢、客戶服務投訴等重點問題，通過橫向業務部門、縱向上下機構加強督導，跟蹤落實，確保客戶訴求及時回復、及時響應，讓客戶在疫情肆虐、三九隆冬的寒意中感受到有溫度的工行服務！（魏利華）