新型冠狀病毒疫情發生以來，工商銀行鄭州分行認真貫徹落實總省行及分行黨委部署，抽調業務骨干，專門開辟疫情資金、慈善款項等網絡金融服務綠色通道，全力做好工商銀行抗擊疫情的網絡金融服務保障工作。在此基礎上，廣泛開展網絡課堂培訓和社會宣傳，切實做好疫情期間網絡金融服務熱點問題咨詢和滿足客戶的服務訴求，全面落實工商銀行作為國有大型銀行的金融服務責任。

啟動應急預案，確保金融服務不間斷

疫情就是命令，客戶需求就是責任。大局當前，工商銀行鄭州分行迅速啟動應急方案，確保金融服務精準及時到位。

2020年1月24日8時30分許，鄭州分行接到某鐵路系統客戶的業務支持的電話，反映因受疫情影響旅客辦理大量退票，特別申請開通網銀權限。為幫客戶盡快解決返還廣大旅客退票款，穩定人心，為打贏抗疫阻擊戰貢獻力量，該行迅速行動，認真部署，多方協調組織企網審批人員，在最短時間內幫助客戶完成返還廣大旅客退票款業務需求。1月28日，該客戶因業務需要，還需進行網銀權限變更，鄭州分行再次組織力量趕往單位，及時完成業務審批辦理，滿足了客戶的應急需求。

上下聯動做好服務。2月5日，鄭州分行轄屬行政區支行客戶省直一門診根據上級主管部門的要求，急需盡快開通企業網銀注冊業務。為減少疫情期間客戶往返次數，鄭州分行安排業務部門和支行積極聯動，充分溝通，在保證業務合規情況下，幫助企業一次完成網銀注冊業務，解決了轄屬機構在特殊時期辦理網銀注冊存在的難題，受到客戶的好評。

客戶需求就是責任。為解決疫情單位使用資金及時到位，該行抽調專人假期加班，對1月27日至1月30日提交跨行大額匯款預約指令的企業客戶逐一電話回訪，最終確認十余筆合計金額近400萬元為企業慈善捐款和醫療用品采購款，為企業慈善捐款和醫療用品采購款順利撥付做好保障，受到客戶好評。

堅守客戶第一理念，做好線上服務

工商銀行鄭州分行堅守“疫情面前有擔當，客戶需求就是我們的責任”理念，時刻把服務客戶放在第一位。

為做好疫情期間客戶在網絡金融方面的咨詢，自2月3日開始，該行組織網絡金融專業部門抽調專人對春節期間客戶的網絡金融方面的咨詢和問題逐一進行解決，及時幫助客戶解決在手機銀行密碼重置、大額轉賬等方面的熱點問題咨詢。累計處理各類問題反映和咨詢近30筆，保證重要的問題當天解決。

開展網絡課堂培訓，做好業務運營支持

工商銀行鄭州分行針對自身業務特點，組織力量編制網絡課件，對員工和客戶分別開展了網絡培訓，全力做好業務運營支持。對員工，組織做好客戶經理、理財經理每日線上培訓、網絡課堂等工作。目前已經培訓了手機銀行自助注冊流程及相關注意事項、手機銀行一鍵大額支付開通流程及開通條件、手機銀行疫區捐款流程、手機銀行如何重置密碼流程等內容。

對客戶，根據特殊時期客戶自助使用手機銀行時遇到的問題進行了匯總及分析，尤其結合相關熱點問題，梳理制作了業務辦理流程，通過“工銀鄭州”公眾號推送廣泛宣傳，擴大宣傳力度。


 

落實疫情防護管理，扎實做好業務推動

疫情管控期間，工商銀行鄭州分行多數員工仍堅持居家辦公，各級部門、支行、網點通過各類通訊平臺進行視頻、電話會議：一是對做好疫情防護進行重點提醒，二是安排部署近期工作。同時，按照工作安排認真落實業務部門輪流線上培訓、網絡課程工作，做好網金業務提醒、疫情期間加強手機銀行功能宣傳，做好客戶咨詢熱點問題及時處理和解決，保障了全行網絡金融服務保障工作扎實推進。 （李原子  李欣）