2020年11月20日，由中國信息協會客戶聯絡中心分會主辦的第五屆中國客戶聯絡中心行業發展年會在北京隆重召開。百年人壽憑借良好的客戶口碑和優質的客戶服務，在眾多參選公司中脫穎而出，榮獲“卓越服務獎”。

中國客戶聯絡中心獎（CCCCA）評選是由中國客戶聯絡中心獎標準委員會、中國信息協會客戶聯絡中心分會、中國客戶聯絡中心行業發展年會組委會和才博（中國）客戶管理機構聯合組織，已經成功舉辦四屆。

縱向服務的窗口和橫向服務的支撐平臺，是實現公司服務領先的重要組成部分和服務觸及端。一直以來，百年人壽不斷探索全媒體化的客戶服務方式，從原來單一的電話服務渠道，實現了集電話、微信、在線、短信、郵件等多媒體服務方式的轉型，逐步從關注服務質量管理轉向關注客戶體驗管理。

同時，百年人壽堅持服務創新發展戰略，一方面運用新科技建設線上服務平臺，完善擴展服務功能；另一方面加速AI智能機器人應用落地，為客戶及代理人提供更加快捷的服務。截止目前，2020年一保通為客戶提供線上服務290萬人次；百年E助理為代理人提供線上服務380萬人次；機器人為客戶提供17萬人次服務，有效攔截率15萬人次，攔截率84.99%。

隨著移動互聯網技術的廣泛應用，金融服務不斷升級，線上化、智能化和數字化成為大勢所趨。2020年，百年人壽新契約電子化回訪方式在全渠道得到了廣泛應用，使用率同比提升22個百分點；與此同時，業務人員通過百年家園在線處理函件，自助提交，使百年家園回訪函件處理使用率提升至63%，同比提升近20個百分點。值得注意的是，百年人壽智能AI機器人已在簡易回訪場景落地，其通過智能對話管理，實現了主動對話引導和多輪對話，大大提高了工作效能，降低了服務成本。未來，百年人壽將繼續探尋亦智能AI機器人的更多應用場景，如問卷調查及情感關懷類服務等，讓更多客戶可以體驗到足不出戶、服務隨心、安全貼心的服務體驗。

百年偉業，始于當下。未來，我們將始終堅持科學發展，把握時代脈搏，用科技引領，打造簡便、便捷、高效的客戶服務體驗，用聲音感動客戶，以服務傳承百年！(李冉）

來源：百年人壽

編輯：李亞鍵

審核：劉鶴洋