鄭州市交通運(yùn)輸12328電話服務(wù)中心自2014年1月運(yùn)行以來(lái)始終堅(jiān)持“為人民服務(wù)”的宗旨，保持著成立以來(lái)“民有所呼我有所應(yīng)”的不變信念，實(shí)行全年365天，全天24小時(shí)不間斷運(yùn)行，為群眾提供交通運(yùn)輸行業(yè)的服務(wù)監(jiān)督、投訴舉報(bào)、信息咨詢(xún)等相關(guān)服務(wù)。
為方便群眾來(lái)電，鄭州市交通運(yùn)輸12328電話服務(wù)中心整合了96669、96055、96520、67189900等交通運(yùn)輸行業(yè)服務(wù)熱線，形成一站式公共熱線服務(wù)體系，做到了遇到交通領(lǐng)域問(wèn)題，群眾只記一個(gè)電話號(hào)碼，只打一次電話，就能及時(shí)、快速、有效地得到的服務(wù)和幫助，根據(jù)鄭州市交通運(yùn)輸服務(wù)量需求合理配置座席、優(yōu)化系統(tǒng)功能、簡(jiǎn)化工單流轉(zhuǎn)、制定下發(fā)《鄭州12328交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督電話工作規(guī)范》提高工單轉(zhuǎn)辦、處理、辦結(jié)、歸檔、回訪的閉環(huán)效率，提高訴求辦理效率，在工單辦理上形成“事事有人管，件件有回音”的良好局面，極大提升了市民的滿(mǎn)意率。同時(shí)積極組織話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)和心理情緒方面的培訓(xùn)，提升話務(wù)員業(yè)務(wù)能力，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。
2014年運(yùn)行至今，鄭州市交通運(yùn)輸12328電話服務(wù)中心共接聽(tīng)群眾來(lái)電78萬(wàn)余件，受理投訴7萬(wàn)余件，按時(shí)辦結(jié)率99%，群眾滿(mǎn)意率99%，較好的發(fā)揮了“聽(tīng)民聲、暢民意、匯民智”的作用。12328交通服務(wù)熱線作為行業(yè)的社會(huì)公益性服務(wù)監(jiān)督電話，建立順暢便捷的民情反映與信息服務(wù)渠道是廣大人民群眾的需求，解決人民群眾投訴舉報(bào)問(wèn)題，提升交通運(yùn)輸服務(wù)社會(huì)滿(mǎn)意度是我們的職責(zé)，從尋求幫助到違規(guī)違法舉報(bào)再到意見(jiàn)咨詢(xún)，一根電話線連的兩端，分別連接著需求和職責(zé)，讓“12328熱線”成為大家最貼心的出行服務(wù)專(zhuān)家。（編輯：劉夢(mèng)鴿）