“這個流程讓客戶等待時間太長，要精簡”、“這些環(huán)節(jié)都在串行，能否改成并行”……筆者來到中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”）小微創(chuàng)新團隊，成員們正在激烈地討論。據(jù)了解，像這樣項目型的創(chuàng)新團隊中國人壽還有很多，他們的創(chuàng)新成果激勵平臺已推行了七年，七年間正是這些團隊用精益求精的工匠精神，用否定之否定的態(tài)度，完成一次又一次的創(chuàng)新，為客戶送去更好的體驗，助力公司高質(zhì)量發(fā)展。

站在客戶視角，小改變推動好體驗

“只為客戶少跑一趟腿”是小劉及他的同事們剛剛攻克的一道難題。人們常說只有理賠了才能讓客戶感受到保險的重要，為了讓客戶在辦理醫(yī)療結(jié)算時少跑一趟腿，中國人壽山西省分公司優(yōu)化“政策性健康險理賠”流程，對每一個環(huán)節(jié)反復斟酌，嘗試多種解決方案，最終客戶辦理城鄉(xiāng)居民大病保險理賠更輕松，客戶收到賠款時長縮短近一半。

“遠程調(diào)查，線上辦，不見面”，山東省分公司運營管理中心經(jīng)理趙偉是一名“老運營人”，他利用在省、市、縣三級公司的工作經(jīng)歷，帶領(lǐng)團隊在傳統(tǒng)面訪的基礎(chǔ)上應用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)替代，依托國壽視通系統(tǒng)，實現(xiàn)面訪服務遠程辦理轉(zhuǎn)型，滿足疫情下“非接觸”服務需求，面訪服務時長降至10分鐘左右，更好地保障了客戶權(quán)益，提升了客戶滿意度。

對自己“下刀子”，微創(chuàng)新帶來大效益

“該精簡的精簡，該合并的合并，該機器做的不用人工做。”這是小微創(chuàng)新團隊小張的理解。近年來，他們一次次對自己“下刀子”，通過流程的不斷優(yōu)化、創(chuàng)新，推動精細化管理。

深圳市分公司推出無線一鍵認證項目，通過實現(xiàn)企業(yè)APP與網(wǎng)絡設備之間的自動信息交互，網(wǎng)絡認證流程由原來的10步減少為3步，認證時長由原來的一分多鐘縮減為10秒。河北省分公司對信函通知數(shù)據(jù)處理流程進行改造，實現(xiàn)系統(tǒng)輔助的數(shù)據(jù)處理與清洗，處理環(huán)節(jié)由原來的10項減少為7項，數(shù)據(jù)加工時間大幅降至10分鐘。江蘇省分公司優(yōu)化納稅申報流程，將省市縣70余家機構(gòu)分散申報整合為省分公司集中處理，解決了既往分散申報涉及機構(gòu)多，容易出錯、時效差的問題，并引入流程機器人替代人工申報，納稅申報正確率達100%，人力成本減少95%。

 鼓勵更多的人變成工匠，讓更多的工匠引領(lǐng)創(chuàng)新

“成事之要，關(guān)鍵在人”，只有培養(yǎng)出更多熟悉業(yè)務、與客戶有同理心、善于開展流程優(yōu)化的“工匠”，才能推動中國人壽這樣的大型企業(yè)永葆創(chuàng)新之心，不斷突破，實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。

據(jù)了解，中國人壽搭建起創(chuàng)新成果孵化培育、表彰激勵、推廣宣傳三大平臺，不斷鼓勵員工以精益求精的精神開展創(chuàng)新，2020年更是設立“小微創(chuàng)新—管理創(chuàng)新獎”，一舉激發(fā)了更多人立足基層，聚焦本職工作，參與創(chuàng)新變革。僅去年一年，中國人壽就完成了100個“小微創(chuàng)新”項目，近600位主創(chuàng)人員參與，優(yōu)化了48類流程，涵蓋12個業(yè)務領(lǐng)域，創(chuàng)新之火正在以燎原之勢激勵更多“國壽工匠”脫穎而出。

來源：中國人壽

編輯：李亞鍵

審核：劉開銀