3月11日， 中國人壽河南省分公司召開2022年服務質量社會監督員座談會。會議邀請河南銀保監局、河南消費者協會、河南保險行業協會、河南保險學會和主流媒體以及客戶、銷售人員代表近50人參會。

踐行企業責任 服務百姓保障需求

河南省分公司黨委委員、副總經理鄧群柱出席會議并作致辭發言，作為一家中管企業，河南國壽始終認真履行企業責任，發揮保險功能，創新服務方式，努力服務于經濟社會建設，服務于百姓保障需求。

在發揮保障功能方面，河南國壽始終把履行社會責任、促進“保障和改善民生”作為企業使命，在服務大局中彰顯國壽擔當。持續深入推進脫貧攻堅與鄉村振興有效銜接，超額完成消費幫扶任務，加大鄉村振興系列產品供給，累計為616 萬農村人口提供749 億元的保險保障，為355萬困難群眾提供大病補充保險保障，為42.16萬人次賠付1.2億元，發揮保險優勢，助力鄉村振興；積極助推實體經濟，為中小微企業提供融資增信支持，累計為近3萬名貸款客戶提供風險保障37.7億元，支付賠款703萬元，累計為8638家企事業單位提供服務保障。很好地發揮了保險社會“穩定器”和經濟“減震器”的作用；積極參與多層次醫療保障體系建設，在15個地市58個縣開辦社保補充醫療保險業務56個、覆蓋626.78萬人，在14個市79個縣承辦健康保障委托管理業務213個、覆蓋3059.75萬人，城鄉居民大病保險覆蓋4437.26萬人，占全省參保人數的一半以上；開封長期護理保險國家級試點項目覆蓋13萬人，得到了開封市政府的高度認可。切實服務社會民生，成為河南省保障民生、服務民生一支重要力量。

在助力疫情防控方面，緊抓常態化疫情防控扎實有效。堅持“人民至上，生命至上”的理念，壓緊壓實“責任鏈”，環環相扣“防汛鎖”，織緊織密“防控網”，戮力同心打贏了防汛救災和疫情防控兩場硬仗，實現了“零傷亡”“零感染”，全力守護人民生命安全，守牢了公司安全底線。

在創新服務方面，打造科技國壽提升體驗。堅持“以客戶為中心”的服務理念，不斷創新服務方式。持續提升跨觸點服務體驗，創新推出“長者臨柜專屬陪同”“特殊客戶上門賠”等服務項目，在行業率先為老年客戶打造95519 優先服務通道、APP 尊老模式；理賠直付更加方便快捷，2021年在全省459家醫院開通“一站式”理賠直付，實現了“免報案、免臨柜、免申請、免資料、免等待”五免服務，理賠直付服務量突破19.78萬人次，重疾一日賠惠及1.25萬客戶，出險支付時效縮短至1.1天，小額理賠案件處理時效0.078天；線上化服務能力實現突破，空中客服2.0系統正式上線，將“柜臺”服務拓展至“云端”；電子化回訪替代率98.40%，壽險 APP 注冊用戶持續增長，個人業務理賠 e 化率超過99.84%；消費者權益保護持續加強，被銀保監局評為2021年“金融知識普及月 金融知識進萬家爭做理性投資者 爭做金融好網民”活動優秀組織單位；增值服務生態更加豐富，公司圍繞健康、養老、財富管理、親子教育等主題，為客戶提供“一站式”綜合化服務，滿足客戶多元化需求，616國壽客戶節、國壽小畫家、700健步行等增值活動參與人數持續增長，全年參與客戶達252萬人次。

開門納諫 誠意接受社會監督

鄧群柱介紹，2022年河南國壽將著力強化消費者權益保護工作，切實保護消費者合法權益，維護社會穩定，營造良好環境。

會上，鄭州分公司做《科技賦能 共享數字金融 尊老愛老 國壽關愛溫暖隨行》創新展示，向與會代表介紹了公司適老化服務和溫暖理賠服務，并通過APP演示現場互動體驗,，播放了河南國壽2022年公司紀實宣傳視頻,展現國壽新形象。

服務質量社會監督員建言獻策，從河南國壽產品銷售、理賠、服務、宣傳等方面提出了中肯的建議和切實可行的意見，希望河南國壽不斷豐富服務功能，創新服務方式，提供更多更好的人性化服務，以不斷提高客戶滿意度和忠誠度。

省公司鄧群柱總及公司運營管理中心、營銷發展部、收展發展部、銀行保險部、科技部等部門負責人對監督員們的提問進行了解答和討論。

會議最后，鄧群柱表示，2022年中國人壽河南省分公司將繼續積極發揮壽險服務構建和諧社會的職能作用，全面踐行“以客戶為中心”的理念，把守護中原人民美好生活作為使命和愿景，在“高品質”的服務中傳遞國壽溫暖，做一家有溫度的保險企業，以此來回報長期以來關心、支持河南國壽的廣大客戶！

來源：中國人壽河南省分公司

編輯：韓歌

審稿：白雪瑩