銀行業務聯系著千家萬戶，關系著億萬消費者權益。
保護消費者的權益，不僅是保護消費者的信心，也是促進銀行業健康、可持續發展的內在動力。
多年來，工行河南省分行營業部高度重視消費者權益保護工作，秉承“客戶為尊”的服務理念，自上而下、全方位加強消費者權益保護，彰顯了全面履行社會責任的良好企業形象。
建章立制
構建和諧金融關系
消費者權益保護，是構建良好客戶關系的基礎和前提。
近年來，工行河南省分行營業部積極探索消保工作提升機制，優化完善金融知識宣傳教育模式，全面提升客戶滿意度，不斷構建和諧金融關系。
據介紹，2014年底，為強化牽頭管理，該營業部成立了消費者權益保護工作領導小組，下設消費者權益保護辦公室，負責牽頭消費者權益保護工作的組織推動、溝通協調、監督檢查等，配合渠道管理部、業務部門處理消費者維權投訴等；2016年4月，為增強統籌協調效能，又成立了消費者權益保護工作委員會。
此外，營業部還建立消費者權益保護工作聯系人制度，在各專業條線和支行層面建立了消費者權益事務聯系人機制，要求各支行主管服務副行長主抓消保工作，將消費者權益保護工作納入法律專業對支行考核，上下聯動，通力協作，形成了一套縱貫全行、橫跨多專業的消保工作組織體系。
建立全流程
消費者權益保護體系
消費者權益保護，體現在銀行業務的方方面面。
工行河南省分行營業部，不管完善管理機制，將消費者權益保護嵌入各業務流程，從產品銷售、服務收費、信息保密等方面加以規范，打造售前、售中、售后全流程消費者權益管控體系。
“我們在各經營層面建立了消保、信訪、服務三位一體機制，建立團隊，風險、渠道、辦公室一把手為團隊成員。營業部層面確保信息渠道暢通，辦公室負責涉及消保、信訪、投訴的信息歸集和分解，風險和渠道負責從法律和消費者權益保護角度，結合小額賠付制度，對消費者提出的問題快速反饋，快速答復。”該營業部相關負責人表示。
在日常服務中，重點加強金融消費者知情權、隱私權、公平交易權及相關業務領域的保護力度，比如要求支行客戶經理在同客戶簽合同文本時，充分尊重客戶知情權，真正給客戶“說清楚”，并認真解答客戶提出的問題，涉及消費者切身利益的條款要規范提醒，詳盡告知。
客戶為尊
持續提升服務品質
當前，人們的金融需求越來越多樣化，對便捷高效的體驗訴求也更強烈。
工行河南省分行營業部，將消費者權益保護工作作為提升服務的重要抓手，持續提升消費者服務品質，切實提升客戶滿意度。通過強化學習培訓，提升服務理念，從服務語言、服務禮儀、服務技能、服務效率等多方面強化員工的業務素質教育和服務能力培養，提高員工綜合服務水平，進一步提升服務品質。
大力提升渠道服務能力，在全轄范圍內加大智能設備的投入和自助銀行建設，充分運用科技手段，提高辦理業務效率，提升客戶體驗；通過升級智能叫號系統以及對網點功能分區的改善，精確區分業務種類，提升服務效率，減少客戶等候時間；從細節著手，提升客戶服務體驗，比如各網點設置殘疾人通道，為客戶提供針線盒、嬰兒車、寵物籠、輪椅等服務。
搭建“連心橋”
普及消保和金融知識
近年來，金融創新與互聯網不斷發展，銀行金融產品越來越豐富，交易渠道越來越多，交易結構越來越復雜。面對新的金融環境與挑戰，營業部全方位深化公眾宣傳教育，持續開展形式多樣、內容生動、貼近消費者的宣傳教育活動，架起傳遞金融和消保知識的“連心橋”。
據了解，除按照監管部門要求積極開展“3·15金融消費者權益日”、“普及金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”、“防范和打擊非法集資教育宣傳月”等系列宣傳外，工行河南省分行營業部還主動根據金融消費群體不同特點、消保熱點等，細分受眾，篩選不同宣傳內容開展“校園金融知識宣傳”、“老年人金融知識宣傳”、“青少年金融知識宣傳”、“金融知識進社區”等公眾宣傳教育活動。
“工行將始終堅持依法合規經營底線，緊繃消費者權益保護這根弦，構建和諧穩定的金融關系，展現國有大行的責任與擔當。”工行河南省分行營業部有關負責人表示。
編輯：河南商報 李佳
來源：河南商報網