工行南陽(yáng)分行把服務(wù)質(zhì)量與旺季營(yíng)銷同安排、同部署、同推進(jìn)，“以營(yíng)銷帶服務(wù)、以服務(wù)促營(yíng)銷”，把最合適的產(chǎn)品和最卓越的服務(wù)，作為贏得客戶法定。
強(qiáng)化服務(wù)管理。該行將渠道部作為服務(wù)管理的牽頭部門，制定提升方案，有序組織推動(dòng)；個(gè)金部作為大零售的牽頭部門和網(wǎng)點(diǎn)的管理部門，牽頭做好銀行卡、私人銀行、網(wǎng)絡(luò)金融、個(gè)貸部等部門的統(tǒng)籌管理和統(tǒng)一協(xié)調(diào)，促進(jìn)改進(jìn)措施的落地實(shí)施；所轄支行負(fù)責(zé)人做為服務(wù)工作的第一責(zé)任人，提高對(duì)服務(wù)工作的重視程度，嚴(yán)格落實(shí)客戶服務(wù)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的管理，強(qiáng)化營(yíng)銷培訓(xùn)，提升服務(wù)技能，改善客戶體驗(yàn)，切實(shí)解決好服務(wù)與業(yè)務(wù)“兩張皮”的問(wèn)題。
突出難點(diǎn)治理。對(duì)于服務(wù)態(tài)度差、排隊(duì)時(shí)間長(zhǎng)、服務(wù)體驗(yàn)差、辦理業(yè)務(wù)慢、接待推諉扯皮等突出問(wèn)題，定期梳理分析、剖析問(wèn)題根源，建立整改臺(tái)賬、落實(shí)責(zé)任到人、明確整改時(shí)限、確保整改到位。通過(guò)設(shè)置彈性窗口、建立機(jī)動(dòng)柜員隊(duì)伍、保證大堂服務(wù)力量、整治服務(wù)投訴等措施，解決柜口緊張的問(wèn)題。針對(duì)惡性服務(wù)投訴，迅速反應(yīng)，積極妥善安撫處理，確保把矛盾解決在萌芽狀態(tài)。定期召開(kāi)服務(wù)工作推進(jìn)會(huì)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，剖析問(wèn)題不足，加強(qiáng)服務(wù)警示教育，強(qiáng)化反面案例曝光，穩(wěn)扎穩(wěn)打、步步為營(yíng)，扎扎實(shí)實(shí)做好服務(wù)改進(jìn)工作。
推廣智能服務(wù)。該行在聚焦客戶需求與客戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)上，遵循分流增效原則，充分發(fā)揮智能設(shè)備作為業(yè)務(wù)主渠道的作用，積極推廣網(wǎng)點(diǎn)智能化服務(wù)模式，激發(fā)網(wǎng)點(diǎn)潛能，分流增效，改變客戶的業(yè)務(wù)辦理方式，改善網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)供給與業(yè)務(wù)承載能力，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)效能，提高客戶滿意度。目前南陽(yáng)區(qū)域網(wǎng)點(diǎn)的智能化覆蓋率已超過(guò)90%。（蔣紅升）