今年一季度，滴滴網(wǎng)約車、平臺出租車及代駕業(yè)務(wù)客服共收到尋找“失聯(lián)”乘客、司機信息需求16796件。經(jīng)過滴滴安全團隊協(xié)助，在72小時內(nèi)約94.66%的“失聯(lián)”人員被聯(lián)系到，手機沒電、心情不好、醉酒是導(dǎo)致“失聯(lián)”的主因。

 

一季度滴滴收到1.68萬“尋人”需求

7月31日，滴滴發(fā)布第三期“安全發(fā)布”內(nèi)容，公布2019年一季度《滴滴協(xié)助尋找“失聯(lián)”用戶數(shù)據(jù)透明度報告》。一季度，滴滴網(wǎng)約車、平臺出租車及代駕業(yè)務(wù)共收到要求幫忙聯(lián)絡(luò)或查詢“失聯(lián)”乘客、司機信息的需求16796件。

滴滴介紹，收到尋人需求后，一線客服會立即將相關(guān)情況升級給安全響應(yīng)中心即安全客服。經(jīng)安全客服判斷，如果案情復(fù)雜或存在較大安全風(fēng)險，將再次升級至安全處置團隊。同時，滴滴建議親友第一時間尋求警方幫助。

分析這些尋人需求，約20%“失聯(lián)”情況與滴滴無關(guān)，比如乘客近期沒有叫車。在80%近期使用過滴滴的“失聯(lián)”司乘中，通過滴滴安全團隊協(xié)助，在72小時內(nèi)取得聯(lián)系的占比約為94.66%。約5.34%的進線人在72小時中持續(xù)未能接聽滴滴回訪電話，或超過72小時仍未能與“失聯(lián)”人聯(lián)系上。針對后一種情況，滴滴將再次建議親友報警，并將持續(xù)配合警方工作。

半數(shù)以上“失聯(lián)”是因為手機問題

報告統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，超過6成的“失聯(lián)”情況是因為手機出現(xiàn)問題造成，比如手機沒電、信號差，或者用戶替他人代叫車而實際乘客人卻沒有手機等。

此外約13%“失聯(lián)”人因心情不好、家庭矛盾等因素，不愿與外界聯(lián)系。還有約11%的“失聯(lián)”存在謊報，進線人實際可能是為了套取用戶信息或投訴其他問題。極少比例的“失聯(lián)”人是因違法、犯罪嫌疑被警方拘留，或存在自殺傾向等安全因素。

一季度“失聯(lián)”進線中，發(fā)現(xiàn)有一起“失聯(lián)”乘客自殺案件。滴滴曾配合警方調(diào)證，并協(xié)助聯(lián)系司機。最終警方排除司機嫌疑，認定為自殺行為。

在處理“尋人”需求時，滴滴將在保護司乘信息的前提下，全力配合警方調(diào)證，并為用戶“緊急聯(lián)系人”提供相關(guān)幫助。緊急情況下，平臺將成立緊急小組，盡可能為用戶提供尋人幫助。

當(dāng)親友查詢“失聯(lián)”人信息時，如果來電人是用戶在APP內(nèi)設(shè)置的“緊急聯(lián)系人”，并開通過“查詢信息授權(quán)”，客服將向其提供相應(yīng)訂單信息。在緊急情況下，如果進線人能證明與失聯(lián)人為直系親屬，滴滴也會盡可能提供協(xié)助。