11月14日，由《經(jīng)濟觀察報》主辦的“1949-2019 致敬創(chuàng)建者”創(chuàng)新企業(yè)評選頒獎典禮在北京舉行。平安人壽以智慧科技賦能全渠道服務，憑借自主研發(fā)的“智慧客服”創(chuàng)新項目，榮獲本次評選的“卓越服務創(chuàng)新企業(yè)”大獎。

中國創(chuàng)新企業(yè)評選，是作為國內(nèi)主流思想傳播平臺之一的《經(jīng)濟觀察報》于2011年發(fā)起的行業(yè)大會，對中國的商業(yè)創(chuàng)新進行持續(xù)跟蹤和觀察，匯集具有影響力、創(chuàng)新力、領(lǐng)導力的企業(yè)，以及各領(lǐng)域?qū)＜覍W者，探討行業(yè)典范發(fā)展邏輯，尋跡行業(yè)沿革與未來機會。在本次峰會上，平安人壽以在科技領(lǐng)域的領(lǐng)先布局和創(chuàng)新成果，與智慧生活進行對話。

業(yè)內(nèi)首創(chuàng)“智慧服務”，不跑腿更懂你

平安人壽通過“產(chǎn)品+科技”雙輪驅(qū)動模式，由傳統(tǒng)壽險公司向科技型壽險公司成功轉(zhuǎn)型。“智慧客服”是平安人壽自主研發(fā)的重要成果，通過運用生物認證、大數(shù)據(jù)、遠程視頻等AI技術(shù)，構(gòu)建起以業(yè)務甄別、風險定位、在線自助、空中門店為核心能力的人工智能創(chuàng)新服務模式，實現(xiàn)所有業(yè)務“在線一次性辦理”。

在“智慧客服”服務模式下，保全、理賠、核保等服務場景的時效實現(xiàn)大大提升，平均處理時長大幅降低。截至2019年6月，智慧客服累計提供在線服務超6000萬次，在線業(yè)務占比達99%，業(yè)務辦理最快僅1分鐘，服務滿意度達99%。

實現(xiàn)這些高效率，客戶只需通過金管家APP，就可以一站式辦理辦理保單貸款、生存金領(lǐng)取、保單信息確認和受益人變更等所有保單業(yè)務，享受“不跑腿，更懂你”的極致服務體驗，讓專業(yè)保險服務普惠全國客戶。

三項創(chuàng)新帶來極智體驗

2019年，平安人壽智慧客服再度升級，通過3項創(chuàng)新——AI視頻回訪、AskBob小桂圓、空中門店，以智慧科技賦能全渠道服務，實現(xiàn)APP、柜面、電話體驗升級。

AI視頻回訪，是業(yè)內(nèi)首款多模態(tài)合成機器人應用，通過計算機視覺、人機交互和深度學習技術(shù)應用，該視頻機器人可實現(xiàn)“真人”語音播報、表情生成和擬人實時對話，為客戶帶來擬真視頻形象交互、7×24小時在線自助、保單信息即時調(diào)閱的“真人服務”臨場感。不用到柜臺，便可擁有自然、親切、便捷的交互體驗。

平安人壽智慧客服自推出以來，始終圍繞客戶服務體驗進行服務創(chuàng)新，打造“更懂你”的服務口碑。AI視頻機器人的推出，在保險業(yè)界率先實現(xiàn)保單回訪服務場景落地，是保單回訪服務的又一次技術(shù)革命。

經(jīng)過不斷迭代升級，“AskBob小桂圓”客服機器人不僅具備對話式業(yè)務辦理，還可以提供強大的咨詢應答和差異化服務推薦。“AskBob小桂圓”儲存了海量問題，保單問題隨問隨答；更能千人千面精準推薦，更好地服務客戶。

遠在天邊盡在指尖的“空中門店”，客戶門店“云端”覆蓋全國，專業(yè)客服柜員在線1對1服務，滿足異地多人三方視頻，讓客戶和“逢事必跑腿”徹底說再見，真正實現(xiàn)了對客戶個性化精準服務。

“智慧服務”的為人們生活帶來的改變，更堅定了平安人壽用科技賦能業(yè)務的信心，用前沿技術(shù)真正推動產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型和升級，引領(lǐng)服務不斷創(chuàng)新，為客戶帶來極致服務體驗，在持續(xù)沉淀與深度探索中，創(chuàng)造“更懂你”的智慧生活。（呂珊  薛光明）