作為一家國有控股金融保險企業(yè)，中國人壽保險股份有限公司（以下簡稱“中國人壽”）多年來持續(xù)追求商業(yè)模式創(chuàng)新，不斷推動機構、網(wǎng)點、隊伍、資本、科技等生產(chǎn)要素的變革，將科技化創(chuàng)新作為新舊動能轉(zhuǎn)換的重要驅(qū)動力，深入踐行集團“科技國壽”戰(zhàn)略，全面部署實施科技國壽建設三年行動，并結合壽險公司經(jīng)營特點，形成了與公司“雙心雙聚”戰(zhàn)略內(nèi)核相匹配的數(shù)字化模型（EAC）,將科技深入貫穿到公司日常經(jīng)營活動中，為公司經(jīng)營賦能、為數(shù)字生態(tài)布局。
近年來，中國人壽落地了“大后臺+小前端”移動互聯(lián)布局，建成業(yè)內(nèi)領先、覆蓋廣泛的全網(wǎng)互聯(lián)環(huán)境，搭建了全面開放、線上線下一體的數(shù)字化平臺，并持續(xù)豐富擴展以保險為核心的數(shù)字生態(tài)，為公司高質(zhì)量發(fā)展注入科技動能。2020年，席卷全球的新冠肺炎疫情更是將國壽科技的生產(chǎn)力作用提到了前所未有的高度，催生了更加豐富的線上銷售、線上服務、遠程辦公、視頻直播等科技創(chuàng)新應用，數(shù)字化讓公司在疫情中化危為機，為加速推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來了新的契機。
聚焦發(fā)展，開啟數(shù)字商業(yè)新模式
當前，中國人壽正全力貫徹落實“重振國壽”戰(zhàn)略，以雙心雙聚為戰(zhàn)略內(nèi)核，以市場為經(jīng)營重點，圍繞生產(chǎn)單元、客戶、產(chǎn)品、服務等市場基本要素，深入推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動公司高質(zhì)量發(fā)展。2019年是中國人壽科技轉(zhuǎn)型之年，公司科技建設圍繞“雙心雙聚”戰(zhàn)略內(nèi)核提出并落地了EAC數(shù)字化模型（如圖1所示），初步建成了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎布局，開始將科技真正作為生產(chǎn)要素，貫穿公司日常經(jīng)營活動的全過程。EAC數(shù)字化模型中的E是生態(tài)，A即生產(chǎn)單元（隊伍和職場），C即客戶。
近年來，中國人壽落地了“大后臺+小前端”移動互聯(lián)布局，建成業(yè)內(nèi)領先、覆蓋廣泛的全網(wǎng)互聯(lián)環(huán)境，搭建了全面開放、線上線下一體的數(shù)字化平臺，并持續(xù)豐富擴展以保險為核心的數(shù)字生態(tài)，為公司高質(zhì)量發(fā)展注入科技動能。2020年，席卷全球的新冠肺炎疫情更是將國壽科技的生產(chǎn)力作用提到了前所未有的高度，催生了更加豐富的線上銷售、線上服務、遠程辦公、視頻直播等科技創(chuàng)新應用，數(shù)字化讓公司在疫情中化危為機，為加速推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型帶來了新的契機。
聚焦發(fā)展，開啟數(shù)字商業(yè)新模式
當前，中國人壽正全力貫徹落實“重振國壽”戰(zhàn)略，以雙心雙聚為戰(zhàn)略內(nèi)核，以市場為經(jīng)營重點，圍繞生產(chǎn)單元、客戶、產(chǎn)品、服務等市場基本要素，深入推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型，推動公司高質(zhì)量發(fā)展。2019年是中國人壽科技轉(zhuǎn)型之年，公司科技建設圍繞“雙心雙聚”戰(zhàn)略內(nèi)核提出并落地了EAC數(shù)字化模型（如圖1所示），初步建成了數(shù)字化轉(zhuǎn)型的基礎布局，開始將科技真正作為生產(chǎn)要素，貫穿公司日常經(jīng)營活動的全過程。EAC數(shù)字化模型中的E是生態(tài)，A即生產(chǎn)單元（隊伍和職場），C即客戶。
圖1：數(shù)字化模型EAC
服務生態(tài)（E）是服務供給方，聚焦客戶的保障場景需要，有效整合相關內(nèi)、外部資源，按照扁平化方式運作，打破層層傳遞的壁壘，借助數(shù)字平臺直接向服務前端供給保險生態(tài)服務。
服務前端（A）是銷售人員和營銷網(wǎng)點的綜合體，作為公司的基本銷售服務單元，發(fā)揮生產(chǎn)銷售前哨的職能。銷售人員通過公司供給的綜合服務與客戶建立強連接，并圍繞應用場景和客戶需求，靈活組合定制化產(chǎn)品，滿足客戶個性化保障需要。數(shù)字化平臺以標準服務接口的方式支持各類服務接入，不斷運營充實平臺承載的價值和內(nèi)容。
客戶（C）是公司生存發(fā)展的源泉，是平臺成敗的決定因素。通過社交化方式，引導客戶遷移到線上的數(shù)字平臺，使其與銷售人員的交互活躍起來，并從公司整體的視角，整合客戶資源和服務，為客戶帶來極致體驗的全方位服務。
EAC數(shù)字化模型以科技為基礎支撐連接企業(yè)生態(tài)、銷售隊伍和客戶，后端聚合企業(yè)生態(tài)資源，通過賦能生產(chǎn)單元，向客戶提供更加便捷的數(shù)字服務。
搶先布陣，打造特色科技新布局
互聯(lián)網(wǎng)布局整體落地。中國人壽基于云計算理念規(guī)劃實現(xiàn)了完整的“大后臺+小前端”IT布局（如圖2所示），打造可靠度高、易拓展的IT后臺與全天候、不間斷的互聯(lián)網(wǎng)，通過移動化、智能化的終端設備，面向客戶提供7×24小時的IT服務，將公司放在互聯(lián)網(wǎng)上，讓信息服務隨手可及、隨時可用、隨處可見。中國人壽先后實施了扁平化與互聯(lián)網(wǎng)化改造，通過互聯(lián)網(wǎng)將各級機構和營銷職場直連數(shù)據(jù)中心，費用成本大幅降低，帶寬提速5～10倍，形成了直通一線的信息高速公路，不僅拓展了實時管理的半徑，更滿足了200余萬名員工與銷售人員隨時隨地辦公、銷售和服務需求。
數(shù)字化網(wǎng)點全面升級。近兩年，中國人壽運用物聯(lián)網(wǎng)技術加快推進網(wǎng)點網(wǎng)絡實時互通和日常辦公智能化，僅2019年就新增配備智能設備8.8萬套，實現(xiàn)了星級職場數(shù)字化全覆蓋，全國柜面部署2000余臺自助服務終端，建成了覆蓋全國、直通一線的銷售作戰(zhàn)指揮中心，各類作戰(zhàn)指揮信息能夠?qū)崟r直達生產(chǎn)單元，使網(wǎng)點成為中國人壽服務前伸的數(shù)字基地。正是這種全新的移動互聯(lián)布局為科技戰(zhàn)“疫”提供了全天候的連接能力，確保云端服務觸手可及、使命必達。公司員工將辦公室“搬”回了家，任何時間、任何地點通過任何一臺筆記本、Pad、手機或傳統(tǒng)PC等設備，就能夠開展辦公、服務、銷售、研發(fā)等各類工作，成為7×24小時的線上團隊。
服務前端（A）是銷售人員和營銷網(wǎng)點的綜合體，作為公司的基本銷售服務單元，發(fā)揮生產(chǎn)銷售前哨的職能。銷售人員通過公司供給的綜合服務與客戶建立強連接，并圍繞應用場景和客戶需求，靈活組合定制化產(chǎn)品，滿足客戶個性化保障需要。數(shù)字化平臺以標準服務接口的方式支持各類服務接入，不斷運營充實平臺承載的價值和內(nèi)容。
客戶（C）是公司生存發(fā)展的源泉，是平臺成敗的決定因素。通過社交化方式，引導客戶遷移到線上的數(shù)字平臺，使其與銷售人員的交互活躍起來，并從公司整體的視角，整合客戶資源和服務，為客戶帶來極致體驗的全方位服務。
EAC數(shù)字化模型以科技為基礎支撐連接企業(yè)生態(tài)、銷售隊伍和客戶，后端聚合企業(yè)生態(tài)資源，通過賦能生產(chǎn)單元，向客戶提供更加便捷的數(shù)字服務。
搶先布陣，打造特色科技新布局
互聯(lián)網(wǎng)布局整體落地。中國人壽基于云計算理念規(guī)劃實現(xiàn)了完整的“大后臺+小前端”IT布局（如圖2所示），打造可靠度高、易拓展的IT后臺與全天候、不間斷的互聯(lián)網(wǎng)，通過移動化、智能化的終端設備，面向客戶提供7×24小時的IT服務，將公司放在互聯(lián)網(wǎng)上，讓信息服務隨手可及、隨時可用、隨處可見。中國人壽先后實施了扁平化與互聯(lián)網(wǎng)化改造，通過互聯(lián)網(wǎng)將各級機構和營銷職場直連數(shù)據(jù)中心，費用成本大幅降低，帶寬提速5～10倍，形成了直通一線的信息高速公路，不僅拓展了實時管理的半徑，更滿足了200余萬名員工與銷售人員隨時隨地辦公、銷售和服務需求。
數(shù)字化網(wǎng)點全面升級。近兩年，中國人壽運用物聯(lián)網(wǎng)技術加快推進網(wǎng)點網(wǎng)絡實時互通和日常辦公智能化，僅2019年就新增配備智能設備8.8萬套，實現(xiàn)了星級職場數(shù)字化全覆蓋，全國柜面部署2000余臺自助服務終端，建成了覆蓋全國、直通一線的銷售作戰(zhàn)指揮中心，各類作戰(zhàn)指揮信息能夠?qū)崟r直達生產(chǎn)單元，使網(wǎng)點成為中國人壽服務前伸的數(shù)字基地。正是這種全新的移動互聯(lián)布局為科技戰(zhàn)“疫”提供了全天候的連接能力，確保云端服務觸手可及、使命必達。公司員工將辦公室“搬”回了家，任何時間、任何地點通過任何一臺筆記本、Pad、手機或傳統(tǒng)PC等設備，就能夠開展辦公、服務、銷售、研發(fā)等各類工作，成為7×24小時的線上團隊。
圖2 “大后臺+小前端”IT布局
云化基礎全面革新。高并發(fā)的訪問用戶是互聯(lián)網(wǎng)應用最顯著的特征。為實現(xiàn)隨需供給IT基礎資源，中國人壽革新傳統(tǒng)IT基礎架構，將中國人壽“兩地三中心”作為私有云與國內(nèi)主要公有云運營商高效對接，建成了業(yè)界先進的混合云模式。前端應用快速部署在公有云上，后臺數(shù)據(jù)安全存放在私有云中，兼具彈性靈活與安全可靠的優(yōu)點，實現(xiàn)資源彈性伸縮供給和部署“無感”切換，資源交付速度指數(shù)級提高。全新的混合云架構使IT能夠更從容應對公司的業(yè)務高峰，系統(tǒng)的穩(wěn)定性與流暢性均實現(xiàn)了持續(xù)提升。
疫情期間，依托國壽混合云（如圖3所示）彈性伸縮、方便快捷、安全可靠、不間斷運行的優(yōu)勢，4小時內(nèi)為云視頻擴容3倍資源，2小時內(nèi)完成核心業(yè)務系統(tǒng)6倍資源擴容，快速應對移動辦公、遠程協(xié)同、在線銷售等互聯(lián)網(wǎng)應用爆發(fā)式增長的挑戰(zhàn)。同時，依托混合云智能運維工具，對基礎資源和數(shù)據(jù)庫實施全方位監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)故障隱患，常規(guī)故障智能自愈，服務能力提升6～8倍，為科技戰(zhàn)“疫”奠定了重要基礎。
疫情期間，依托國壽混合云（如圖3所示）彈性伸縮、方便快捷、安全可靠、不間斷運行的優(yōu)勢，4小時內(nèi)為云視頻擴容3倍資源，2小時內(nèi)完成核心業(yè)務系統(tǒng)6倍資源擴容，快速應對移動辦公、遠程協(xié)同、在線銷售等互聯(lián)網(wǎng)應用爆發(fā)式增長的挑戰(zhàn)。同時，依托混合云智能運維工具，對基礎資源和數(shù)據(jù)庫實施全方位監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)故障隱患，常規(guī)故障智能自愈，服務能力提升6～8倍，為科技戰(zhàn)“疫”奠定了重要基礎。
圖3 國壽混合云
科技化服務快速提升。依托先進的技術布局，建成業(yè)內(nèi)領先、層次完整的企業(yè)級云計算架構，面向用戶推出組件化、插件式專業(yè)服務模塊，貼近市場應用場景靈活組合并高效投放各類“輕”應用，敏捷響應監(jiān)管要求與市場需要。以云視頻、云桌面為代表的系列創(chuàng)新應用變革了傳統(tǒng)辦公模式，為全國銷售人員和員工提供即時可用、移動便捷的互聯(lián)網(wǎng)直播和智慧辦公服務，大力推進公司經(jīng)營數(shù)字化。
賦能主業(yè)，保險價值鏈智慧升級
數(shù)字銷售，持續(xù)創(chuàng)新銷售展業(yè)模式。中國人壽緊跟數(shù)字化發(fā)展浪潮，積極搭建全面開放、線上線下一體的數(shù)字化平臺，通過“平臺+服務”的方式，面向用戶推出組件化、插件式專業(yè)服務模塊，貼近市場應用場景靈活組合并高效投放各類“輕”應用，敏捷響應監(jiān)管要求與市場需要。運用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術，實現(xiàn)數(shù)據(jù)融合，充分發(fā)揮數(shù)據(jù)價值，使用AI智能模型推薦高價值客戶，創(chuàng)新展業(yè)形式，促進銷售更加智能、精準和便捷。以云視頻、云助理為代表的系列創(chuàng)新應用變革了傳統(tǒng)銷售模式，為全國銷售人員提供即時可用、移動便捷的互聯(lián)網(wǎng)直播和智慧展業(yè)服務，大力推進公司經(jīng)營數(shù)字化。
疫情期間，各級機構更是依托數(shù)字化平臺開展大量科技創(chuàng)新，以數(shù)字化方式助力全面復工復產(chǎn)，激發(fā)了銷售伙伴線上經(jīng)營服務的熱情。開啟視頻直播早會新模式。中國人壽的分支機構遍布全國，特殊時期，為應對各級單位快速開工、恢復經(jīng)營的迫切需要，依托公司內(nèi)部視頻直播平臺開展銷售團隊大早會，各項工作要求快速到位。疫情期間，日均召開各類線上直播超過2200場，累計播放超過3000萬人次。創(chuàng)新線上智能銷售訓練。應用AI技術，通過人機對話方式，銷售人員可自主進行線上訓練與通關，該功能率先在疫情最嚴重的湖北等地區(qū)應用，實現(xiàn)了非常時期銷售訓練工作的正常開展。推出職場智能實時業(yè)績播報。為更加有效地支持職場經(jīng)營，公司面向全國近兩萬余個職場推出云助理智能業(yè)績播報功能，每日8：00～24：00以每小時為間隔，實時播報業(yè)績戰(zhàn)報、增員動態(tài)、產(chǎn)品宣導、早會預報等信息，讓銷售伙伴第一時間獲取最新資訊，助力職場快速獲取業(yè)績動態(tài)，振奮職場氛圍，提升展業(yè)動力。各項功能推出受到廣大銷售人員的熱烈歡迎，成為日常精細化、實時化管理的必備數(shù)字工具。（疫情期間各類創(chuàng)新線上經(jīng)營場景如圖4所示）
賦能主業(yè)，保險價值鏈智慧升級
數(shù)字銷售，持續(xù)創(chuàng)新銷售展業(yè)模式。中國人壽緊跟數(shù)字化發(fā)展浪潮，積極搭建全面開放、線上線下一體的數(shù)字化平臺，通過“平臺+服務”的方式，面向用戶推出組件化、插件式專業(yè)服務模塊，貼近市場應用場景靈活組合并高效投放各類“輕”應用，敏捷響應監(jiān)管要求與市場需要。運用人工智能、大數(shù)據(jù)等技術，實現(xiàn)數(shù)據(jù)融合，充分發(fā)揮數(shù)據(jù)價值，使用AI智能模型推薦高價值客戶，創(chuàng)新展業(yè)形式，促進銷售更加智能、精準和便捷。以云視頻、云助理為代表的系列創(chuàng)新應用變革了傳統(tǒng)銷售模式，為全國銷售人員提供即時可用、移動便捷的互聯(lián)網(wǎng)直播和智慧展業(yè)服務，大力推進公司經(jīng)營數(shù)字化。
疫情期間，各級機構更是依托數(shù)字化平臺開展大量科技創(chuàng)新，以數(shù)字化方式助力全面復工復產(chǎn)，激發(fā)了銷售伙伴線上經(jīng)營服務的熱情。開啟視頻直播早會新模式。中國人壽的分支機構遍布全國，特殊時期，為應對各級單位快速開工、恢復經(jīng)營的迫切需要，依托公司內(nèi)部視頻直播平臺開展銷售團隊大早會，各項工作要求快速到位。疫情期間，日均召開各類線上直播超過2200場，累計播放超過3000萬人次。創(chuàng)新線上智能銷售訓練。應用AI技術，通過人機對話方式，銷售人員可自主進行線上訓練與通關，該功能率先在疫情最嚴重的湖北等地區(qū)應用，實現(xiàn)了非常時期銷售訓練工作的正常開展。推出職場智能實時業(yè)績播報。為更加有效地支持職場經(jīng)營，公司面向全國近兩萬余個職場推出云助理智能業(yè)績播報功能，每日8：00～24：00以每小時為間隔，實時播報業(yè)績戰(zhàn)報、增員動態(tài)、產(chǎn)品宣導、早會預報等信息，讓銷售伙伴第一時間獲取最新資訊，助力職場快速獲取業(yè)績動態(tài)，振奮職場氛圍，提升展業(yè)動力。各項功能推出受到廣大銷售人員的熱烈歡迎，成為日常精細化、實時化管理的必備數(shù)字工具。（疫情期間各類創(chuàng)新線上經(jīng)營場景如圖4所示）
圖4 疫情期間各類創(chuàng)新線上經(jīng)營場景
智慧服務，加快客戶體驗數(shù)字化升級。近年來，中國人壽不斷強化人工智能在投保、核保、保全、理賠、服務、風控等領域的應用能力，線上服務能力和業(yè)務數(shù)字化處理能力快速提升。2019年，公司個人客戶投保無紙化辦理率達97.8%，推出智能核保系統(tǒng)2.0，智能審核率同比提升5.9個百分點，線上保全辦理量同比提升47%，全流程理賠自動化案件1130余萬件，在線機器人服務量同比增長77%。上線重疾短期出險識別模型，風險識別準確率達91%，構建反洗錢可疑智能發(fā)現(xiàn)、智能查證平臺，有效解決了反洗錢工作“發(fā)現(xiàn)難、查證難”的痛點，強化營銷員違規(guī)智能識別，切實提升銷售風險管控能力。
疫情更是對公司客戶服務質(zhì)量的一次重大考驗，為了滿足客戶足不出戶辦理業(yè)務的需求，公司持續(xù)升級線上服務，及時響應客戶健康服務需求，強化線上服務宣傳與引導，不斷提升客戶體驗，使客戶在這個有“距離”的春天里，隨時隨地感受服務溫暖。公司快速推出了“抗擊新冠肺炎疫情服務專區(qū)”，整合優(yōu)質(zhì)第三方資源，提供新冠速測、在線義診、疫情防御等七項健康服務。全面升級壽險App線上服務，優(yōu)化人臉識別認證和語音驗證碼功能，完善保單電子回執(zhí)回訪流程；推出保單復效、續(xù)期交費、借款還款、生存金領取等線上服務；為避免紙質(zhì)保單遞送的交叉感染風險，緊急優(yōu)化電子保單服務，更好地支持客戶線上保單查詢、下載和簽收。
與此同時，公司率先在湖北等疫情嚴重區(qū)域推出“空中客服”（如圖5所示），將互聯(lián)網(wǎng)視頻、人臉識別等智能技術集成到公司與客戶“面對面”場景中，客戶可隨時隨地登錄壽險App一鍵聯(lián)通全國3000多個柜面，與上萬名客服人員“面對面”交流，有效解決了疫情期間客戶無法抵達柜面的問題，實現(xiàn)線上線下一致的客戶服務體驗。“空中客服”開創(chuàng)了線上服務的新方式，加速推動了公司客戶服務數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
圖5 打破時空的“空中客服”
內(nèi)聚外聯(lián)，構筑數(shù)字化保險生態(tài)
依托靈活的數(shù)據(jù)與資源，中國人壽持續(xù)豐富擴展基于數(shù)字化平臺的科技金融生態(tài)。公司持續(xù)強化內(nèi)聚資源、外聯(lián)客戶的價值創(chuàng)造能力，對內(nèi)匯聚資源，加強隊伍和客戶兩大主要用戶群的線上緊密互動；對外連接多方客戶，提供極致體驗的保險生態(tài)服務，以共建生態(tài)的方式豐富擴展客戶服務內(nèi)容，形成服務民生保障的開放共贏商業(yè)生態(tài)。
中國人壽運用數(shù)字化平臺開放接口（API）整合公司內(nèi)部、集團成員單位和社會第三方的資源，匯聚以保險為核心能力、服務民生保障的生態(tài)服務，滿足銷售隊伍全面數(shù)字化經(jīng)營需要，面向客戶提供綜合金融服務，立足“一個客戶、一個國壽”，助推綜合化經(jīng)營，上線廣發(fā)銀行自助辦卡服務，投放財險公司多款車險、非車產(chǎn)品，引入國壽銷售公司個人旅游保障計劃，集成基金銷售、基金持倉等功能，連通國壽大健康，構建全面健康服務體系；融合電商國壽心意商城，開展多元化產(chǎn)品銷售。2019年，基于平臺孵化創(chuàng)新應用千余項，與6000余家機構合作開展各類服務與活動4萬余項，以保險為核心的生態(tài)服務日漸豐富。
疫情終將過去，但整個社會數(shù)字化進程的步伐不會停止，反而會在經(jīng)歷了此次疫情的陣痛后變得越來越快。為積極融入數(shù)字化轉(zhuǎn)型的大潮，在群眾健康保險意識不斷增強的后疫情時代更好地滿足群眾需求，中國人壽將繼續(xù)加速推動公司經(jīng)營的全方位數(shù)字化轉(zhuǎn)型，不斷創(chuàng)新商業(yè)模式，謀求與探索更高效率、更優(yōu)質(zhì)化的客戶服務形態(tài)。（申琦）