繼獲評2019年度中國銀行業(yè)協(xié)會“五星級網(wǎng)點”后，興業(yè)銀行平頂山分行營業(yè)部主動加壓，以提升軟硬件服務(wù)水平、增強客戶體驗為抓手，正全力推進(jìn)2020年銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳單位創(chuàng)建工作。

注重服務(wù)細(xì)節(jié)，增強客戶體驗

作為基層營業(yè)網(wǎng)點，平頂山分行營業(yè)部始終堅持服務(wù)立行，不斷提升客戶服務(wù)水平和社會滿意度。在2019年五星網(wǎng)點創(chuàng)建工作中，平頂山分行營業(yè)部積極向系統(tǒng)內(nèi)先進(jìn)機構(gòu)學(xué)習(xí)創(chuàng)建經(jīng)驗、向省內(nèi)同業(yè)星級網(wǎng)點借鑒創(chuàng)建心得，在廣泛征集先進(jìn)理念與特色經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格按照五星網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)打造營業(yè)部服務(wù)大廳，全力以赴提升綜合服務(wù)能力、強化服務(wù)品牌形象，努力打造更高水平的客戶服務(wù)網(wǎng)點。

作為興業(yè)銀行在平頂山設(shè)立的第一家營業(yè)網(wǎng)點，平頂山分行營業(yè)部一直致力打造該行在當(dāng)?shù)胤?wù)的“旗艦店”，不斷增強進(jìn)廳客戶的服務(wù)獲得感。平頂山分行營業(yè)部營業(yè)廳主任毛雁作為前廳服務(wù)的第一責(zé)任人，在服務(wù)上更是以身作則，耐心細(xì)致，時刻注重把服務(wù)源自真誠的服務(wù)理念落實到實際工作中。一次下班后，有位老人匆忙趕進(jìn)網(wǎng)點，神色慌張卻要求立刻給她辦理1筆轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，大堂經(jīng)理一邊向客戶耐心解釋,一邊了解客戶詳細(xì)情況，但客戶情緒特別激動，強烈要求馬上幫其轉(zhuǎn)賬。營業(yè)廳主任毛雁見此情形，急忙迎上前安撫并詢問老人具體原因，待老人情緒平復(fù)后，老人稱剛接到一個陌生電話，得知其遠(yuǎn)在北京的女兒生病住院急需醫(yī)藥費，老人一時情急便趕來銀行轉(zhuǎn)賬。憑借多年工作經(jīng)驗，毛雁覺察到事有蹊蹺，一邊安撫老人情緒，一邊幫助老人撥打110報警，最終經(jīng)公安機關(guān)確認(rèn)，確為一場電信詐騙，毛雁和同事也成功為老人避免了經(jīng)濟(jì)損失。

加強硬件配置，提升品牌形象

在深化“服務(wù)源自真誠”的理念過程中，平頂山分行營業(yè)部在充分把握服務(wù)本質(zhì)的基礎(chǔ)上，制定符合市場需求、客戶要求和自身發(fā)展實際的服務(wù)策略，緊緊圍繞五星網(wǎng)點創(chuàng)建，高標(biāo)準(zhǔn)開展文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在硬件上，該行更是積極踐行社會責(zé)任，以客戶需求為第一標(biāo)準(zhǔn)，增加了多樣化的便民設(shè)施。如在營業(yè)廳配備了醫(yī)藥箱、針線盒、雨傘等便民設(shè)施，為客戶提供點鈔機、復(fù)印機、手機充電站等設(shè)備，盡最大可能為客戶提供業(yè)務(wù)辦理時所需物品以及其他應(yīng)急所需。同時，考慮到特殊群體客戶的需求，營業(yè)大廳還配有輪椅、不同度數(shù)的老花鏡、寵物籠等。

此外，為更好地幫助聾啞客戶正常辦理開卡/折、取現(xiàn)、掛失等業(yè)務(wù)，平頂山分行營業(yè)部派專員學(xué)習(xí)了手語，并經(jīng)常進(jìn)行演練；大廳停車場也進(jìn)行了全新改造，并設(shè)愛心專用車位。

經(jīng)過長期不懈的努力，平頂山分行營業(yè)部于2019年9月成功通過“五星網(wǎng)點”驗收，標(biāo)志著助生活更美好的好銀行形象再上新臺階。

 

再接再厲，打造客戶滿意好銀行

憑著創(chuàng)建“五星網(wǎng)點”打下的堅實基礎(chǔ)，平頂山分行黨委及早部署，迅速行動成立“一把手”親自掛帥的網(wǎng)點創(chuàng)建工作領(lǐng)導(dǎo)小組，并組織召開動員大會，乘勢而上朝著“千佳單位”繼續(xù)奮進(jìn)。

為進(jìn)一步強化員工服務(wù)軟實力，平頂山分行營業(yè)部邀請行業(yè)專家對全體員工開展包括打造服務(wù)亮點、創(chuàng)建網(wǎng)點文化、服務(wù)營銷技能糾偏與固化、6S管理、柜員服務(wù)“8+8”練習(xí)、手語練習(xí)、服務(wù)過程模擬演練，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)流程優(yōu)化及硬件提質(zhì)改造等內(nèi)容的服務(wù)特訓(xùn)，努力將每一個職業(yè)微笑、每一個服務(wù)規(guī)范動作、每一個話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容都內(nèi)化于員工心里、外化于服務(wù)行動。

2020年，平頂山分行營業(yè)部將以獲評“五星網(wǎng)點”為契機，以“創(chuàng)建千佳”為方向，以提升服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，齊心協(xié)力、奮發(fā)有為，著力打造客戶滿意的好銀行。（毛雁）