8月10日，河南商報記者獲悉，2019年第四季度河南省消費者協(xié)會針對移動、聯(lián)通、電信三大通信運營商手機通信服務(wù)質(zhì)量開展了消費者滿意度調(diào)查。
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，河南省手機通信服務(wù)消費者對運營商的總體滿意度得分為81.7分，處于比較滿意的層次。
三大通信運營商相比，河南省手機通信服務(wù)消費者最滿意移動的網(wǎng)絡(luò)信號服務(wù)，聯(lián)通的套餐資費、“合約機”質(zhì)量及捆綁消費服務(wù)，電信的宣傳及促銷、售后服務(wù)。
其中，移動、聯(lián)通、電信三大通信運營商在窗口服務(wù)方面的表現(xiàn)接近，網(wǎng)絡(luò)信號和資費套餐是三大運營商的共性短板。
河南商報記者 馬千惠/文
河南商報記者 馬千惠/文
哪些問題拉低了河南省手機通信服務(wù)消費者對運營商的總體滿意度？
調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，截至目前，三大通信運營商通信服務(wù)質(zhì)量主要存在以下六方面的問題：
1、網(wǎng)絡(luò)覆蓋差、信號強度弱成為影響消費者滿意度的頑疾。
2、手機上網(wǎng)速度慢、易掉線，嚴重影響消費者上網(wǎng)體驗。
3、資費套餐內(nèi)容不夠清晰易懂，消費者對此深惡痛絕。
4、資費套餐包含的內(nèi)容不合理，與消費者需求不夠契合。
5、變更套餐/資費手續(xù)繁瑣、故意設(shè)置障礙，嚴重影響消費者選擇權(quán)。
6、消費信息安全不能得到很好保護，隱私屢被泄露。
如何解決問題，有效提升河南省手機通信服務(wù)消費者滿意度？
針對以上情況，河南省消費者協(xié)會對移動、聯(lián)通、電信三大通信運營商在提高上網(wǎng)質(zhì)量和通信信號質(zhì)量、優(yōu)化資費套餐、產(chǎn)品、資費和服務(wù)的宣傳介紹、有效提升消費者滿意度等方面提出建議。
在加強網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和優(yōu)化提升、提高上網(wǎng)質(zhì)量和通信信號質(zhì)量方面，建議三大通信運營商加強網(wǎng)絡(luò)建設(shè)工作，有針對性地增加設(shè)備或擴大網(wǎng)絡(luò)容量；加強網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的優(yōu)化提升工作，可以從加強網(wǎng)絡(luò)廣度覆蓋和深度覆蓋兩個角度開展工作；加強服務(wù)，及時高效處理消費者網(wǎng)絡(luò)投訴。
在加強特殊場所和特殊情形的重點網(wǎng)絡(luò)保障方面，建議三大通信運營商對于高校、商業(yè)區(qū)、景區(qū)等人流熱點區(qū)域，需要進行重點保障。分別對于網(wǎng)絡(luò)覆蓋較差的重點場所，加快基站建設(shè)進度；對于出現(xiàn)基站故障的情形，進行優(yōu)先處理；對于重點場所開展大型活動等特殊情況，提前制定保障方案以確保消費者正常使用；如遇突發(fā)網(wǎng)絡(luò)需求活動，及時提供應(yīng)急通信；在網(wǎng)絡(luò)需求量不穩(wěn)定的特定區(qū)域，按流量峰值或增大網(wǎng)絡(luò)流量。
在資費套餐方面，建議三大通信運營商優(yōu)化資費套餐，實現(xiàn)規(guī)則簡單易懂、更加適合消費者需要。分別為，資費套餐規(guī)則要更加簡潔易懂，在資費套餐規(guī)則的設(shè)計上，應(yīng)該盡量便于消費者理解和參與；優(yōu)化現(xiàn)有套餐數(shù)量和資費規(guī)則，實現(xiàn)明明白白消費；資費套餐設(shè)計更適合消費者需要。
運營商資費套餐的設(shè)計要簡單化，要注重資費套餐產(chǎn)品的多元化，要注重資費套餐的個性化，使不同需求的消費者都能從市場上找到適合自己的資費套餐。
在產(chǎn)品宣傳方面，杜絕夸大宣傳以不實信息誤導(dǎo)消費。分別為，運營商關(guān)于產(chǎn)品、資費和服務(wù)的宣傳和介紹要符合實際情況，克服為了短期的市場行為而故意夸大現(xiàn)象，著重樹立良好的品牌形象；規(guī)范人員的宣傳推廣；提高咨詢宣傳的可讀性，宣傳的內(nèi)容盡量簡單易懂；要確保兌現(xiàn)宣傳和推廣時的承諾。
在有效提升消費者滿意度方面，建議三大通信運營商各部門共同努力通力配合，積極推動服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)部門之間，計劃、建設(shè)與運維部門之間的通力配合，將有限的資源向消費者滿意程度低的方面傾斜，向消費者投訴的熱點難點傾斜，從而滿足消費者對運營商服務(wù)的高品質(zhì)需求。
編輯：陳詩昂
統(tǒng)籌：趙強
