在即將過去的2020年，信陽息縣包信郵局全年保費(fèi)1250萬元，而包信支局的理財(cái)經(jīng)理徐明芝個(gè)人的保費(fèi)就突破了930 萬元，個(gè)人總保費(fèi)在全縣公司排名第一位。提及過去的成績，徐明芝露出了樸實(shí)的笑容，她說道“做事和做人一樣，腳踏實(shí)地才能得到別人的的信任”。平凡的崗位，也能創(chuàng)造不平凡的成績，只要用心做好每一件事，讓每一位客戶得到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就一定能夠收獲客戶的信任。
微笑發(fā)自內(nèi)心，服務(wù)源于熱情
朝菌不知晦朔，蟪蛄不知春秋，遠(yuǎn)大的理想的實(shí)現(xiàn)得益于開闊的眼界，開闊的眼界又得益于良好的平臺(tái)。徐明芝自2010年加入郵政以來，曾在八里岔、小茴、夏莊等支局擔(dān)任綜柜和郵政營業(yè)等職務(wù)，無論從事何種崗位，徐明芝都注重學(xué)習(xí)提高，做到干一行愛一行，干一行鉆一行。面對(duì)各種各樣的理財(cái)和保險(xiǎn)產(chǎn)品，她都會(huì)認(rèn)真學(xué)習(xí)和領(lǐng)會(huì)，針對(duì)不同年齡段和不同群體客戶推薦差異化的產(chǎn)品，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和專業(yè)化的產(chǎn)品技能獲得了客戶的信任。
徐明芝說“每天上班，我會(huì)讓自己調(diào)整好心態(tài)，讓客戶看到一個(gè)熱情洋溢的自己，用微笑讓客戶感受到溫暖，讓客戶感受到我的真誠，積極有效的幫助客戶解決問題，安撫客戶的情緒，用自己的微笑與行動(dòng)贏得客戶的認(rèn)可與支持。客戶的認(rèn)可與支持，就是我最大的動(dòng)力，讓我對(duì)工作更有信心。”吾日三省吾身，每天下班后徐明芝都會(huì)總結(jié)一天的工作，彌補(bǔ)不足，努力提升自己服務(wù)客戶的能力和水平。
路不在他處，始于腳下
為了更好的了解客戶，為客戶提供更全面金融服務(wù)，徐明芝根據(jù)客戶年齡、性別等要素，借助于集團(tuán)的分戶、管戶系統(tǒng)和CRM系統(tǒng)，將客戶進(jìn)行了細(xì)致的分類。針對(duì)于年輕客戶群體，她會(huì)利用微信經(jīng)常與客戶溝通，以子女教育為突破口，推介中郵期交產(chǎn)品；針對(duì)老年客戶群體，主要以電話形式與客戶溝通，以養(yǎng)老為突破口，推介年金產(chǎn)品，滿足客戶養(yǎng)老需求；針對(duì)有固定收入客戶群體，主要以資產(chǎn)保值為突破口，以滿足客戶資產(chǎn)增值保值需求。同時(shí)追蹤好每一個(gè)客戶，認(rèn)真服務(wù)每一個(gè)客戶，登記好保險(xiǎn)臺(tái)賬，提前通知客戶續(xù)交保費(fèi)，避免影響客戶收益。
在今年旺季營銷中，有一位客戶購買中郵保險(xiǎn)產(chǎn)品后，因?yàn)楫?dāng)時(shí)家中有急事急著回去，微信回訪沒有成功。過后徐明芝多次與客戶聯(lián)系，卻發(fā)現(xiàn)客戶手機(jī)一直處于關(guān)機(jī)狀態(tài)。這個(gè)客戶家在臨縣居住，平時(shí)情況不是很了解，不好聯(lián)系。徐明芝便想到了去移動(dòng)公司查了這個(gè)客戶的手機(jī)號(hào)碼狀態(tài)，移動(dòng)公司的客戶經(jīng)理說可能客戶已經(jīng)更換了手機(jī)號(hào)。理財(cái)經(jīng)理平時(shí)工作內(nèi)容比較多，周六周日也幾乎都是在工作崗位上度過的，徐明芝只能找到一些和客戶住的比較近的老客戶打聽，都沒找到本人。因?yàn)閾?dān)心來年第二次續(xù)期繳費(fèi)交不上影響客戶的收益，徐明芝一直放心不下這個(gè)客戶，也一直沒放棄尋找這個(gè)客戶。10月份的一天，她趁著家里有事休年假的機(jī)會(huì)，根據(jù)客戶保單上的地址，不會(huì)開車的她專門包車幾十公里到臨縣，輾轉(zhuǎn)找到了客戶。客戶看到徐明芝，既驚訝又感動(dòng)，沒想到她僅憑著一個(gè)地址久能找到自己。客戶配合做完電話回訪后，又當(dāng)場表示，要把剛收到的收糧款存到郵政銀行。
電話回訪成功后，徐明芝說“我覺得客戶就是上帝，以客戶為中心，為客戶提供全方位的服務(wù)，只要客戶真心覺得滿意，就一定會(huì)是我們郵政的回頭客。”
幸運(yùn)之上是努力
“急客戶之所急，想客戶之所想”，這是領(lǐng)導(dǎo)和同事提起徐明芝經(jīng)常說的一句話，之所以能給領(lǐng)導(dǎo)和同事留下如此深刻的印象，就是因?yàn)樾烀髦ナ冀K堅(jiān)信：客戶的事無小事。
追蹤好服務(wù)好每一位客戶，是客戶經(jīng)理日常最重點(diǎn)的工作。正如徐明芝經(jīng)常掛在嘴邊的那句話：“做事和做人一樣，腳踏實(shí)地才能得到別人的的信任”。她經(jīng)常利用微信或者電話給過去的客戶送去生日祝福，或是提醒到期客戶及時(shí)轉(zhuǎn)存，她經(jīng)常通過與客戶的溝通，了解客戶的想法與生活狀態(tài)，及時(shí)幫助客戶解決問題。
去年年初，徐明芝約好一個(gè)客戶辦理理財(cái)產(chǎn)品后，每隔幾天都會(huì)打個(gè)電話提醒客戶做好購買準(zhǔn)備。但到了購買期限快截止的時(shí)候，徐明芝忽然發(fā)現(xiàn)客戶電話打不通了。在平時(shí)的接觸中，徐明芝知道這個(gè)客戶患有膽囊炎，需要經(jīng)常輸液消炎，她隱隱覺得客戶肯定有事。于是利用中午下班時(shí)間去客戶家里看看，果不其然，客戶正躺在床上抱著肚子，疼的大汗淋漓。徐明芝立即騎著車子帶著她到附近的醫(yī)院，化驗(yàn)、交錢、取藥，徐明芝來回穿梭在醫(yī)院的樓上樓下……，醫(yī)生責(zé)怪的說怎么現(xiàn)在才送來，然而她也顧不上辯解。安置妥當(dāng)后，徐明芝才知道原來客戶丈夫這幾天出門沒在家，親戚又離得遠(yuǎn)，沒能及時(shí)趕到。在醫(yī)院陪護(hù)期間，很多人都認(rèn)為徐明芝和客戶是親姐妹。聽到病友的贊許，看到客戶感激的眼神，讓徐明芝更加明白真誠服務(wù)的意義。從此，這位客戶便特別信任郵政，沒過多久就辦理了50萬的中郵保險(xiǎn)產(chǎn)品。
談及維護(hù)客戶服務(wù)客戶的心得時(shí)，徐明芝動(dòng)情的說到，最近幾年，銀行產(chǎn)品差異化越來越低，互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，服務(wù)已經(jīng)成為我們贏得客戶的關(guān)鍵。作為一位理財(cái)經(jīng)理，在郵政儲(chǔ)蓄這個(gè)平臺(tái)上，我漸漸成長，同時(shí)明白，熱情細(xì)致，真誠的服務(wù)是取得業(yè)績的前提。也正是由于這些成長，讓我取得了一些成績，但是成績不是終點(diǎn)而是更高更新的起點(diǎn)。而這些成長與收獲也更加堅(jiān)定了我在平凡的崗位上也能實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值的信念。(呂珊）
來源：中郵保險(xiǎn)
編輯：李亞鍵
審核：呂瑞天