2020年12月， “2020中國金融科技年會暨第十一屆金融科技及服務優秀創新獎頒獎典禮”在京舉行，新華保險“全媒體智能客服機器人” 項目憑借在信息化應用和服務水平提升方面的突出成績，榮獲“金融科技產品創新突出貢獻獎”，并受邀出席頒獎典禮發表獲獎感言。該獎項每年在人民銀行、銀保監會、證監會的指導下評選一次，對本年度在金融科技和業務發展方面做出突出貢獻的金融機構和科技企業進行評選表彰。

(圖｜金融科技產品創新突出貢獻獎)

(圖｜2020中國金融科技年會暨第十一屆金融科技及服務優秀創新獎頒獎典禮)

項目介紹

公司多功能、全媒體智能客服機器人“智多新”， 綜合應用OCR、人臉識別、電子簽名、語音識別、語義理解、語音合成等多項人工智能技術，通過分布式集群應用部署，構建人機協同、相融共生的立體化智能服務布局，為公司3200萬客戶、60萬銷售隊伍提供智能外呼、智能問答和智能微信回訪服務，深化消費者權益保護，引領客戶服務變革。

01

智能外呼機器人

架起主動服務客戶維系新橋梁

智能外呼機器人率先應用于離職回訪，使用機器人自動回訪客戶，互動解答問題，滿足多種服務需求，全程無需人工參與。日最高服務量超4萬，相當于200人的服務能力，服務效率、效果優于人工。未來智能外呼將應用到風險防控、銷售支持、業務辦理等多個服務流程環節，驅動服務向主動化、智能化轉型。

02

業務員智能服務機器人

打造全能專屬的服務新通道

新華保險首個業務員專屬全功能智能機器人已在新時代銷售平臺上線，替代人工提供全天候不間斷的智能問答服務，提供上萬個智能服務場景，涵蓋保單服務、新時代使用指導等多流程環節服務，提供30余項智能創新功能，服務賦能助力展業。業務員機器人因科技時尚的設計、豐富智能的功能，受到渠道和隊伍的熱烈歡迎，并將于2021年全面對接云翼、微信網站等平臺，服務廣大新華客戶。

03

智能微信回訪機器人

開創質效雙贏的服務新格局

監管要求保險公司須在猶豫期內回訪新單客戶，智能微信回訪融合多種人工智能技術，改變了傳統的電話回訪模式，客戶登錄新華保險官方微信， 3分鐘自助完成回訪，自動生成回訪記錄，過程真實、可回溯，有效維護客戶權益，2020年12月，90%的新單客戶主動接受機器人服務，成為主流回訪方式。

(圖｜業務員智能服務機器人)

發展前景

未來，智能客服機器人將整合銷售、服務、管理等關鍵流程，拓展服務場景，建設立體化智能服務集群，與智能通知、人工服務高效協同，構建相融共生的AI智能服務生態體系。通過數字化、網絡化、智能化手段為廣大新華客戶提供“效率更高、體驗更優”服務，助力新華保險二次騰飛，為保險行業數字化轉型提供全新動能！(唐愛紅)

來源：新華保險

編輯：李亞鍵 

審核：白雪瑩