行業專業媒體“今日保”近期發布了“2021中國保險白象榜”，作為保險業在新一年度的首個評選活動而備受關注。經過專家評審，工銀安盛人壽憑借其將服務升維至文化高度，踐行服務先行，全方位優化客戶體驗所取得的顯著成效，成為唯一獲評“年度文化先鋒保險公司”的企業，喜獲2021首獎“開門紅”。
剛剛過去的2020年，工銀安盛人壽力推“服務文化”，將服務的理念升維至文化的高度，印刻到企業的DNA中，成為企業和員工自發自覺的內生動力。公司以“有溫度的服務”為核心，全方位升級服務能力，提升客戶體驗，在服務中創造價值。越來越多的客戶選擇工銀安盛，相信工銀安盛。截至2020年末，工銀安盛有效客戶數達到144萬人，同比提升10%。當年總賠付金額15.8億元，較前一年增加29%，總賠付人次115萬，較前一年上升35%。一連串的數字，印證了“服務創造價值”的意義。
提供“有溫度”的服務
“溫度”，是客戶感知工銀安盛服務的關鍵詞。客戶的需求，就是工銀安盛的風向標。針對后疫情時代，客戶對健康保障需求的空前高漲，以及服務模式的轉折性改變，公司立刻提升健康類“產品+服務”一體化解決方案的供給，推出e理賠、e保全、電話核保等各種“云服務”。客戶在久久不散的疫情前茫然無措時，公司立刻邀請健康、財富管理、未成年人心理和營養發育等領域的專家大咖，為客戶答疑解惑。
確診癌癥，又遇到疫情，康女士一度陷入絕望。2020年1月在西安從事個體生意的康女士在老家被確診患上肺癌，又因疫情無法返回西安，面臨收入斷絕的困境。面對持續高額用藥費用，康女士甚至有了暫時放棄治療的打算。困難時刻，她想起了自己曾投保過工銀安盛人壽的重疾險。
工銀安盛陜西分公司得知這一情況后，在因疫情無法返回職場復工的情況下，通過遠程辦公模式，特事特辦，一邊加急處理理賠發票核銷事宜，一邊通過微信和電話鼓勵康女士堅持治療。經過群策群力，康女士在預定入院治療時間之前收到保險理賠款。“工銀安盛的服務真的是解了我的燃眉之急！”康女士表示，自己又樹立起了戰勝病魔的信心，一定會堅持渡過難關。
為客戶提供“有溫度”的服務，一直是工銀安盛不變的情懷。2021年初，面對來勢洶洶的新冠疫情，工銀安盛第一時間出臺了一系列針對性的服務措施，擴展意外險身故責任涵蓋新冠肺炎，推出線上義診等，在關鍵時刻為客戶提供了有力的保障。復工復產期間，工銀安盛又主動為企業客戶提供涵蓋新冠肺炎責任的保險產品，為安全復工加裝“保險閥”，受到了眾多企業負責人的歡迎。
解決理賠時效的“痛點”
工銀安盛的“服務文化”，涉及“目標、理念、規范、形象”四個維度。但其中最重要的價值理念只有八個字：“以客為尊，以人為本”。“保險業的名聲是賠出來的”，讓客戶在最需要幫助的理賠環節，得到最貼心的服務，是贏得消費者認可與忠誠的關鍵。
一旦患上重疾，客戶最關注的，肯定是何時能拿到理賠款。這就對保險公司理賠的效率提出了很高的要求。通過多措并舉，2020年，工銀安盛個人業務理賠時效僅需1.48天，同比提升60%。特別是在4月正式上線重疾先賠服務，對符合條件的重疾確診客戶予以快速審核支付理賠款，年內已有300多位客戶因此受益。
河北高女士患子宮內膜樣癌。想起4年前曾購買一份保額20萬的工銀安盛重疾險。隨后，她一通電話，未成想不但被告知可享受“重疾先賠”的服務權益，快速獲得20萬元理賠款。這讓高女士感動不已。目前，這一服務覆蓋人群已超過30萬，理賠時效的“痛點”不再痛。
“價值服務”不斷升級
“以客為尊，以人為本”的內涵，是隨著市場環境的變化和客戶需求的提升，不斷升級自身的服務價值，為客戶提供最優質的服務。2020年4月，工銀安盛對公司的明星重疾產品“御系列”重疾險，升級配套重疾綠通服務“六專五訪通海外”，包括專業分診、專業導診、專家問診、專家門診、專家病房、專家手術，診后回訪，亞洲、歐洲、美國海外二次診療意見或赴日就醫的安排等。2020版重疾定義公布后，工銀安盛人壽再次服務升級，推出重疾擇優，為持有2007版標準定義的“御系列”重疾險有效保單的客戶，在未來理賠過程中提供更有利的條件。
河北趙先生為自己投保了一份工銀安盛重疾險，不久前，趙先生工作時不慎從工程車上摔下，被緊急送往醫院，經過半年多的治療，雙下肢的活動能力有所好轉，已可在床上移動，但無法離開床面。這樣的情況并不符合保單條款中“癱瘓”的賠付條件，但符合2020版標準定義。工銀安盛秉持信守合約，能賠盡賠的原則，選擇有利于趙先生的賠付標準，很快賠付了趙先生重疾保險金10萬元，為趙先生的后續治療帶來了希望。
產品、流程甚至系統可以被復制，但文化、精神無法被復制，服務越來越成為險企的個性化標簽，成為打造險企核心競爭力的關鍵因素。工銀安盛取得的發展，正說明了在“以客戶為中心，向服務要價值”成為行業共識的今天，打造辨識度高、客戶體驗好的服務文化，正成為保險企業勇立潮頭的新引擎。
來源：工銀安盛
編輯：李亞鍵
審核：劉鶴洋