會議上，鄭州市交通運輸局黨組書記、局長翟政受國家交通運輸部提名作了典型發言。

翟政介紹，鄭州市交通運輸局圍繞優化營商環境，把群眾關心的事辦實，強化提高政務服務便民化水平，強力推進12328電話平臺建設，著力打造“群眾滿意、社會認可、政府放心”的服務監    督電話，采取了一系列為民服務措施，切實解決交通運輸    企業和人民群眾的操心事、煩心事、揪心事，取得了較好的成效。2020年底，鄭州市12328電話服務中心被國家交通運輸部授予全國十佳服務中心。

會議上，翟政還對“鄭州模式”的主要做法做了介紹：突出便民，推進熱線整合。把原有96669、96055、96520等行業熱線歸并統一，形成一站式熱線服務體系，群眾只記一個電話、只打一次電話，就能得到及時快速服務。

簡化流程，形成快速辦理機制。按照“統一受理、即時答復、分類轉辦、適時跟蹤、辦結歸檔、抽查回訪”的基本流程開展業務。對普通咨詢類業務，及時解答或向群眾提供業務電話進一步解答；對投訴舉報類業務，建立投訴舉報工單，轉至承辦單位并要求7個工作日內回復；對意見建議類業務，建立意見建議工單,轉至承辦單位并要求7個工作日 (出租車事項15日 )內回復。

優化功能，提高工單辦理“三率”。為進一步提高工單辦結率、回訪率和滿意率，對涉及執法類工單流轉功能進行優化，12328受理后可直接轉至執法支隊運管系統，支隊辦結后通過系統反饋至12328中心，話務員對已辦結工單及時跟蹤回訪、形成閉環。

廣泛收集意見，及時解決群眾訴求。立足以人民為中心的發展理念，實行全年365天、全天24小時不間斷運行服務。

注重問題研判，助力行業治理能力提升。月底對當月電話量、工單處理情況、群眾訴求和意見等進行分類整理、建模分析，為決策提供依據。

聚焦行業熱點，保障行業發展穩定大局。2021年第一季度，關于出租汽車、黑車、超限超載的咨詢、投訴占來電總量的61.1%，根據這一反饋情況，與多個部門加強聯合執法，查處了一批違法違規營運車輛，查處的車輛中有三分之二的線索來自12328電話中心。

狠抓內部管理，做好為民辦事的“貼心人”。抓制度建設立規矩，抓業務培訓強素質，抓對外宣傳樹形象。（編輯 吉倩倩 劉夢鴿）