8月6日，菜鳥驛站官方發布公告，宣布成立客戶體驗專項小組，征集消費者的建議和意見。同時面向全國招募菜鳥驛站體驗官，針對站點服務收集改進建議和優化舉措。
 

公告稱，快遞最后一公里，以代收模式滿足多元需求、服務社區便利的模式愈加普遍，但眼下快遞量極速增長，當取快遞變成生活日常，現有服務已無法滿足需求，提升體驗成為一門重要且緊急的新課題。此次成立的菜鳥驛站客戶體驗專項小組，將聚焦消費者體驗，核心針對用戶關于取件難、取件時間不匹配、取件安全等物流體驗問題進行探索。

公告中表示，客戶體驗專項小組將集中圍繞招募驛站體驗官、建立線上用戶體驗反饋通報機制、社區定期調研會三大板塊展開。線上反饋和社區調研意在建立與消費者更直接的溝通渠道，招募1000名體驗官，并設置時薪300元，則顯示出菜鳥驛站對于用戶視角的體驗優化極為迫切。

就在今年4月，菜鳥驛站在北京、上海、杭州三個城市全面開通了天貓淘寶包裹的按需上門，消費者可通過淘寶物流詳情頁、支付寶小程序和菜鳥APP，根據需求自主選擇上門或自提服務。據悉，該服務開通近4個月，深圳、武漢、西安、廣州、哈爾濱等城市驛站也已陸續上線按需上門。

數據顯示，過去幾年，菜鳥驛站處理的包裹量逐年以超100%的速度增長，帶動了數十萬人就業。在全國200多個城市，已經有數萬名菜鳥驛站站長分布在社區和高校，每天為千萬消費者提供包裹上門和免費保管服務。

菜鳥驛站相關負責人表示，由于快遞末端場景復雜，價格戰導致快遞惡性循環仍在持續，這也是菜鳥驛站必須面對和克服的難題。作為社區服務一份子，菜鳥驛站會不斷提升服務，融入城市社區便利圈的建設，讓更多消費者感受快遞服務體驗的改變。

河南商報記者了解到，此前為提升用戶體驗，菜鳥驛站先后圍繞站內取件效率、營業時長、校園取件等都做了相應產品優化，提高用戶取件效率。讓用戶擁有選擇權，4月起在北上杭率先開通的天貓淘寶包裹按需上門服務，目前也在多個城市陸續開展中，公告中也特別提到“這不僅是菜鳥驛站的一次主動改變，也是一次鄭重承諾，一旦開始，絕不停止。”