隨著我國老齡化人口的增多，“銀發(fā)經(jīng)濟”逐漸變得活躍。與此同時，數(shù)字化浪潮的興起，也讓相當(dāng)一部分老年人面對“數(shù)字鴻溝”的尷尬。如何提升適老化金融服務(wù)水平，為老年客戶營造“更智能、更舒適、更便捷”的金融服務(wù)環(huán)境，已成為商業(yè)銀行數(shù)字化時代金融服務(wù)的重要課題。
浙商銀行鄭州分行積極落實黨中央、國務(wù)院及監(jiān)管部門關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的相關(guān)工作要求，聚焦老年人群體的高頻金融場景，制定《老年人金融服務(wù)工作方案》《特殊客戶特殊場景服務(wù)實施細則》，以提供“更便捷、更貼心、更有溫度的特色化服務(wù)”為目標(biāo)，本著“風(fēng)險可控、專屬服務(wù)”的原則，不斷優(yōu)化設(shè)施設(shè)備、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程、人性化服務(wù)，為老年客戶提供貼心周到、特色多元的適老化金融服務(wù)。
“銀行網(wǎng)點親老、適老化布局改造是基礎(chǔ)，我們借助打造全國五星級網(wǎng)點、千佳示范網(wǎng)點的契機，在這方面下了大功夫。”浙商銀行鄭州分行營業(yè)部負責(zé)人介紹道。在浙商銀行鄭州分行營業(yè)大廳，愛心窗口、愛心座椅、無障礙通道、緊急呼叫按鈕、輪椅、老花鏡、常用急救藥品等老年人常用到的服務(wù)設(shè)施早已是標(biāo)配，而且針對老年人辦理業(yè)務(wù)痛點，還提供老年專屬客服、老年客戶聯(lián)系卡等人性化服務(wù)。
數(shù)字化對老年人并不只是鴻溝，也是生活的便利。在浙商銀行鄭州分行營業(yè)廳，保留仍在使用中的紙質(zhì)存折、存單等老年人熟悉的服務(wù)產(chǎn)品，老年客戶可自助選擇服務(wù)方式，對信息化功能接納程度高，數(shù)字化融入態(tài)度積極的老年人，廳堂服務(wù)人員會耐心指導(dǎo)他們學(xué)習(xí)使用手機銀行和網(wǎng)點的智能設(shè)備，讓不太習(xí)慣操作智能柜員機、手機銀行這些“新花樣”的老年人也能享受智能化、數(shù)字化的便利。各營業(yè)網(wǎng)點叫號機對年齡為65歲及以上老年人提供優(yōu)先叫號服務(wù)，廳堂智能柜員機增加“簡約版”功能，客服中心設(shè)置老年人專屬客服，精準(zhǔn)識別老年客戶來電后，自動接入老年客服坐席專線提供服務(wù)。浙商銀行“簡約版”手機銀行，已經(jīng)實現(xiàn)大字體、極簡設(shè)計、生物認證、免密登記、快捷支付一鍵綁卡等功能，并進一步強化語音服務(wù)支持，方便老年人快速上手。
針對老年客戶購買理財、國債等金融服務(wù)場景，浙商銀行鄭州分行在優(yōu)化網(wǎng)點發(fā)售服務(wù)的同時，充分考慮到老年客戶來銀行網(wǎng)點不便，且在家無人指導(dǎo)，獨自購買理財、國債比較困難的實際情況，詳細制定了購買理財、國債的操作指南，結(jié)合簡約版手機銀行操作，圖文指導(dǎo)老年客戶操作。操作指南和客戶聯(lián)系卡一并裝在信封里由老人客戶留存使用。這一真心實意為客戶著想，為客戶省心的服務(wù)小動作，得到了老年客戶的高度認可，留言簿上寫下了他們很多真誠的表揚語。
針對一些老年客戶無法到網(wǎng)點現(xiàn)場辦理業(yè)務(wù)的情景，浙商鄭州分行將傳統(tǒng)上門服務(wù)和智能技術(shù)融合，為這部分老年人提供貼身金融服務(wù)。洛陽偃師市翟西村的一名老年客戶臥病在床行動不便，急需用錢但忘記銀行卡密碼，且多次嘗試銀行卡已鎖住，需重置密碼。浙商銀行洛陽分行2名工作人員驅(qū)車60余里，帶上移動展業(yè)設(shè)備來到老年客戶家中，當(dāng)面核實客戶身份信息以及身體狀況并作好記錄，以最快的速度為客戶重置了密碼，得到客戶及家人的感謝。
“能讓浙商銀行跑，就不讓老人們跑，通過推廣使用便攜式智能終端設(shè)備，我們把高效優(yōu)質(zhì)的銀行服務(wù)暖在老人年的心坎上”。浙商銀行鄭州分行運營科技部的負責(zé)人介紹道。
老年人往往是詐騙分子最容易關(guān)注的對象，浙商銀行鄭州分行高度重視老年客戶的金融知識普及教育，將老年客群反詐拒騙服務(wù)觸角從工作場景延伸到生活場景，通過制作短視頻、宣傳折頁，立足廳堂、深入社區(qū)，做行走的金融百科書，讓老年客戶的安全感永不打折扣。該行制作的《“老”淚縱橫》、《預(yù)防養(yǎng)老投資騙局》等宣傳素材，在河南廣播電視臺等各大媒體得到廣泛傳播。同時，深入老齡化程度較高的社區(qū)開展金融知識宣講，向老年客戶發(fā)放金融知識普及手冊2000余份，介紹新型詐騙方式，切實提高了老年人的防范意識和辨別能力。
即使處在金融科技迅猛發(fā)展的浪潮下，服務(wù)仍是銀行的根本。浙商銀行鄭州分行始終把敬老、適老、愛老的暖心服務(wù)融入到日常工作中的每一個環(huán)節(jié)，在適老化服務(wù)上堅守初心，推陳出新，助力老年客戶在數(shù)字化時代享受到更多的獲得感、幸福感和安全感。（常繼發(fā)）
來源：浙商銀行
編輯：李亞鍵
審核：劉鶴洋