近日，新華保險發布2021年智慧服務年報，圍繞為客戶提供智慧服務、為隊伍打造線上營銷新模式兩方面，展現了公司“科技賦能”戰略的顯著成效。 

這一年，新華保險為3352萬名客戶和營銷員提供智慧服務，線上服務有效保單4016萬件，線上提供保險保障11萬億元、保單貸款85億元，線上賠付理賠款83億元，5000元以內小額醫療險理賠件均時效0.27天。

“智”造多平臺提升代理人服務水平

2021年是“十四五”規劃的開局之年，也是保險行業新征程的新起點。12月末，中國保險行業協會發布《保險科技“十四五”發展規劃》，要求保險業實施創新驅動發展戰略，推動先進技術應用，賦能保險行業高質量發展，推動數字化轉型。新華保險早在2019年就提出“科技賦能”戰略，逐步搭建出以客戶體驗為圓心，以保單全生命周期為服務半徑，以提質增效為導向的線上線下融合服務體系，加速智能技術應用。

新華保險自主開發新時代銷售平臺，為代理人進行保單銷售、服務客戶及日常管理提供極大便利，使展業服務更輕松，管理經營更高效。2021年，“新時代”APP為數十萬新華代理人提供全天候銷售支持，在線承保1338萬件。為提升代理人專業水平，新華保險自主研發人工智能客服“智多新”，通過60+智能工具為代理人提供全天候涉及法規、產品、服務、計算等20萬+場景類咨詢協助，全年服務315萬人次，為客戶及代理人帶來更加便捷高效的服務體驗。

同時，新華保險將智能技術貫穿運用于業務流程和管理模式創新，成功構建“移動保全2.0”創新服務模式，16項高頻代辦服務暖心打造“移動柜臺”。客戶無需前往客服中心，通過手機或聯系代辦即可隨時隨地完成多種業務辦理。2021年線上保全為客戶提供774萬次服務，其中代理人在線完成保全服務732萬次，48.6%客戶更喜歡聯系營銷員辦理保全服務。

新華保險表示，打造線上營銷新模式，為營銷員展業提效減負，為服務客戶提質增速。“新時代”“智多新”“移動柜臺”、智慧雙錄、智慧核保等新型工具助力代理人制定保障計劃更全面，線上流程更順暢，客戶服務更貼心。

“智”享新生活強化客戶體驗數字化升級

為全面滿足客戶對保險服務的新需求，新華保險綜合運用多種AI智能技術，對客戶服務場景進行數字化升級，形成具有新華特色客戶服務體系。

保險是對客戶的長期承諾，保障長期穩定服務是關鍵，新華保險主動使用人工智能外呼機器人，在保單業務人員出現變化等關鍵服務環節主動電話聯系客戶，告知客戶保單狀態、提示金融風險、互動解答客戶問題、協助安排服務。2021年智能外呼服務持續發力，外呼766萬次，切實將客戶權益保護工作落到細處。

新一代“智慧柜員機”是新華保險智慧服務中心的“明星客服”，2021年服務190萬人次。客戶僅需“一次插卡、三步操作”即可輕松辦理保單查詢、續期繳費、保單貸款、等27項服務。對于業務復雜又不方便前往柜面的客戶，新華保險試點探索“云柜面”遠程視頻服務，用科技突破時空限制，讓客戶真正體驗無所不在的保險服務。此外，隨信通線上業務辦理門戶和電子化回訪也極大提升了保險服務的易得性，年電子化回訪業務496萬件，客戶權益保障更進一步。

      保險服務的核心是理賠服務，智能技術的運用也讓新華理賠服務更快、更優、更便捷。客戶可通過網站、微信、客服APP、電話全平臺24小時在線報案；5000元以下的個人醫療險理賠，可7*24小時在線自助申請，數十項AI智能判斷，配合理賠金實時支付、即刻到賬。2021年，新華保險線上賠付理賠款83億元，5000元以內小額醫療險理賠件均時效0.27天，部分賠案實現“秒賠”。

科技賦能業務發展已成為保險行業高質量發展的必由之路。2022年，新華保險將持續推進“科技賦能”戰略，推動數字化轉型，創新業務模式，提高服務質效，切實提升服務國家戰略、服務社會需求、服務民生保障的能力。

來源：新華保險

編輯：韓歌

審稿：劉鶴洋