(平安人壽河南分公司“小桂圓”在遠(yuǎn)程服務(wù)客戶)

5月4日至5月10日期間，空中客服累計(jì)服務(wù)客戶數(shù)937位，在線答疑處理理賠、保全、核保類問題3495個(gè)，累計(jì)開展43場(chǎng)直播，直播處理理賠、保全、核保、VIP及健康管理問題823個(gè)。

此外，平安金管家APP為客戶也提供了一系列的增值服務(wù)。疫情期間出門不便，平安金管家推出線上免費(fèi)問診、私家醫(yī)生音視頻問診、心理咨詢服務(wù)、血糖管理服務(wù)，滿足不同客戶的疫情防護(hù)需求。

疫情下的理賠加速度

疫情打亂的人們的生活節(jié)奏，也打破了眾多行業(yè)的秩序。為了做好疫情防控期間的理賠服務(wù)工作，平安人壽河南分公司以員工遠(yuǎn)程辦公為依托，進(jìn)一步簡(jiǎn)化理賠服務(wù)手續(xù)和流程，為客戶提供“不出門、免接觸”的安全理賠。

5月4日起，在家時(shí)刻待命，7×24小時(shí)在線遠(yuǎn)程辦公，回復(fù)客戶咨詢，受理理賠報(bào)案，這是理賠崗位員工許宗毅的工作狀態(tài)，也是平安人壽河南分公司在疫情防控期間的一個(gè)縮影。

“疫情防控期間，大部分案件只需要電子化理賠申請(qǐng)資料即可通過理賠審核，公司還開通了綠色通道快速審核處理，盡快完成賠付。為了避免接觸，對(duì)滿足一定條件的小額理賠案件，免收實(shí)物材料，案件結(jié)案后理賠款直接給付到賬”，許宗毅介紹。

客戶楊先生疫情期間申請(qǐng)理賠，通過線上快速審核，案件2.07分鐘結(jié)案。5月5日至5月9日，平安人壽河南分公司理賠結(jié)案4843件，賠付金額4622萬，獲賠率99.18%，理賠服務(wù)時(shí)效1.38天。同時(shí)，通過線上理賠直播間等渠道接受理賠各類問題咨詢1808件。

志愿“微光” 同心抗疫

面對(duì)嚴(yán)峻的疫情防控形勢(shì)，平安人壽河南分公司干部、員工積極投身抗疫一線志愿服務(wù)工作，為疫情防控貢獻(xiàn)平安力量。

瘦小的身軀，卻有著大大的能量。疫情期間，公司區(qū)拓一片區(qū)的時(shí)嬌在小區(qū)門口協(xié)助疏導(dǎo)服務(wù)，負(fù)責(zé)小區(qū)人員流動(dòng)檢查登記，幫助居家隔離住戶購買分發(fā)生活物資。

同樣來自區(qū)拓一片區(qū)，從7·20暴雨以來，抗災(zāi)、抗疫的現(xiàn)場(chǎng)總會(huì)看到楊海峰的身影。身邊的朋友都知道他經(jīng)常去做疫情防控志愿者，每次都是全程參與。

5月4日，鄭州多輪核酸的第一天，平安人壽河南分公司本部營(yíng)銷片區(qū)的葛曉磊在朋友圈說道“算是用這種形式來過個(gè)青年節(jié)吧”。穿上防護(hù)服，戴上小紅帽，葛曉磊在核酸檢測(cè)點(diǎn)協(xié)助信息采集登記，負(fù)責(zé)調(diào)配檢測(cè)點(diǎn)的物資和試管轉(zhuǎn)運(yùn)。

(平安人壽河南分公司保險(xiǎn)代理人葛曉磊在社區(qū)當(dāng)志愿者)

三十多度的天氣，一天下來要在檢測(cè)點(diǎn)和轉(zhuǎn)運(yùn)點(diǎn)往返幾十趟。當(dāng)問起他對(duì)志愿服務(wù)的心得時(shí)，他簡(jiǎn)單地說：“目前還真沒有什么心得，只是想著能幫大家做點(diǎn)事情就行”。

疫情時(shí)艱，考驗(yàn)尚未結(jié)束。平安人壽河南分公司堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，以客戶需求為導(dǎo)向，依托數(shù)字化能力提升，聚焦日常生活涉及的服務(wù)場(chǎng)景和高頻事項(xiàng)，通過數(shù)字化運(yùn)營(yíng)，提升包括核保、保全、續(xù)收、理賠和增值服務(wù)在內(nèi)的全流程服務(wù)能力，為全省人民筑起了一道堅(jiān)實(shí)的抗“疫”防線，給客戶提供“有溫度的服務(wù)”，帶來“省心、省時(shí)又省錢”的服務(wù)體驗(yàn)。在積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的同時(shí)，平安人壽河南分公司所展現(xiàn)的快速反應(yīng)、高效聯(lián)動(dòng)、專業(yè)、貼心的全流程服務(wù)，也為行業(yè)樹立了新的服務(wù)范本。