近期，中國人壽河南省分公司在河南日報社聯合河南省保險行業協會舉辦的保險業優質服務單位評選活動中，榮獲河南保險業優質服務單位，此次獲獎是對公司保險服務工作的又一肯定與鼓勵。
近年來，中國人壽河南省分公司95519客戶聯絡中心始終踐行 “誠實守信、專業高效、客戶至上、體驗一流”服務理念，以“匠人精神”鑄就簡捷、品質、溫暖的服務，強化科技創新，狠抓品質提升，推進服務轉型，正在逐漸使“好服務”成為客戶對中國人壽的品牌聯想。
一、科技賦能， 提升線上服務水平
得益于科技國壽的快速發展，95519從人工、“技術系統輔助+人工”到多媒體客戶聯絡中心不斷演進，現已實現“自助-智能-人工”三級響應模式布局，大力發展電子化回訪、電子化通知、智能語音導航、智能在線客服、智能外呼等服務。截至目前，95519聯絡服務非人工占比超80%，特別是新單電子化回訪替代率已超98%。同時，95519還實現了集團保險、投資、銀行3個板塊、境內境外、9家子公司間電話無感知轉接，讓客戶撥打95519即可享受“號碼只撥1次、語音只聽1次、需求只說1次”的便捷服務，率先實現“一個客戶、一個國壽”戰略部署。
二、客戶為本，扎實隊伍專業技能
中國人壽河南省分公司95519客戶聯絡中心定期邀請業內權威講師進行現場及線上授課，聚焦話務代表的職業素養、崗位技能、心理分析等技能進行專項提升，全方位推動服務升級；多次開展業務技能大賽，競賽內容覆蓋法律法規、實務政策以及電話服務技巧等，通過以賽代練、以賽促學的方式選拔了一批又一批優秀的標桿人才，持續激發團隊爭先創優的服務意識；強化職場文化建設，開展了以95519成立二十周年為主題的聯絡中心職場文化建設，將電話服務精神全面融入到職場、浸潤著每位坐席，促使她們繼續用愛心、誠心、細心贏得客戶的舒心、放心、安心，為客戶提供有情感、有溫度、豐富多元的高品質服務。
三、步履不停，踐行央企責任擔當
“專業贏得信任”，95519不僅是中國人壽的客服熱線，更是彰顯央企責任擔當的“生命熱線”，大災大難面前，95519也從不缺席。在應對新冠疫情方面，95519快速吹響戰疫服務“集結號”，率先啟動行業非職場居家辦公，確保服務不間斷、不掉線、零投訴，推薦客戶選擇“少聚集、多便捷”的線上服務方式，保障人民群眾生命健康安全；在關愛老年客戶方面，95519堅持“慢、輕、柔”服務方式，通過自動識別客戶年齡信息，為60歲及以上客戶提供專屬數字按鍵語音菜單導航，實現“優先接入”專線服務，進一步消除老年客戶對智能語音導航服務的不適感；在面對2021年720汛情時，95519緊急擴增2項95519服務，提供救援電話查詢與緊急救助通道登記引導服務、通過三方通話在線代求助者外撥救援電話，緊急部署在線服務前端入口，并在顯要位置設置救援電話自助查詢功能，實現一鍵進入緊急救助通道。
近兩年，中國人壽河南省分公司95519客戶聯絡中心勇于擔當、團結協作，獲得了來自多方的肯定和贊譽：2020年，總公司授予“95519模范聯絡中心”、“95519示范聯絡中心”榮譽稱號；第四屆中國客戶服務節授予“最佳學習型組織”及“最佳雇主單位”團體獎項、授予優秀員工張易“最美客服人”個人獎項；第18屆中國客戶聯絡中心CCCS標準委員會授予優秀員工李想“最佳服務精英”獎項。2021年，第五屆中國客戶服務節授予“最佳幸福團隊”團體獎項、授予優秀員工葛新“服務達人”個人獎項。
下一步， 中國人壽95519客服專線將持續為客戶提供專業又有溫度的服務，切實扛起金融服務的責任與使命，用微笑把愛心送給每一個人，用聲音傳遞溫暖真情，全心全意守護人民美好生活！
來源：中國人壽河南省分公司
編輯；王英才
審核：梁燕
近年來，中國人壽河南省分公司95519客戶聯絡中心始終踐行 “誠實守信、專業高效、客戶至上、體驗一流”服務理念，以“匠人精神”鑄就簡捷、品質、溫暖的服務，強化科技創新，狠抓品質提升，推進服務轉型，正在逐漸使“好服務”成為客戶對中國人壽的品牌聯想。
一、科技賦能， 提升線上服務水平
得益于科技國壽的快速發展，95519從人工、“技術系統輔助+人工”到多媒體客戶聯絡中心不斷演進，現已實現“自助-智能-人工”三級響應模式布局，大力發展電子化回訪、電子化通知、智能語音導航、智能在線客服、智能外呼等服務。截至目前，95519聯絡服務非人工占比超80%，特別是新單電子化回訪替代率已超98%。同時，95519還實現了集團保險、投資、銀行3個板塊、境內境外、9家子公司間電話無感知轉接，讓客戶撥打95519即可享受“號碼只撥1次、語音只聽1次、需求只說1次”的便捷服務，率先實現“一個客戶、一個國壽”戰略部署。
95519客戶聯絡中心工作現場
二、客戶為本，扎實隊伍專業技能
中國人壽河南省分公司95519客戶聯絡中心定期邀請業內權威講師進行現場及線上授課，聚焦話務代表的職業素養、崗位技能、心理分析等技能進行專項提升，全方位推動服務升級；多次開展業務技能大賽，競賽內容覆蓋法律法規、實務政策以及電話服務技巧等，通過以賽代練、以賽促學的方式選拔了一批又一批優秀的標桿人才，持續激發團隊爭先創優的服務意識；強化職場文化建設，開展了以95519成立二十周年為主題的聯絡中心職場文化建設，將電話服務精神全面融入到職場、浸潤著每位坐席，促使她們繼續用愛心、誠心、細心贏得客戶的舒心、放心、安心，為客戶提供有情感、有溫度、豐富多元的高品質服務。
三、步履不停，踐行央企責任擔當
“專業贏得信任”，95519不僅是中國人壽的客服熱線，更是彰顯央企責任擔當的“生命熱線”，大災大難面前，95519也從不缺席。在應對新冠疫情方面，95519快速吹響戰疫服務“集結號”，率先啟動行業非職場居家辦公，確保服務不間斷、不掉線、零投訴，推薦客戶選擇“少聚集、多便捷”的線上服務方式，保障人民群眾生命健康安全；在關愛老年客戶方面，95519堅持“慢、輕、柔”服務方式，通過自動識別客戶年齡信息，為60歲及以上客戶提供專屬數字按鍵語音菜單導航，實現“優先接入”專線服務，進一步消除老年客戶對智能語音導航服務的不適感；在面對2021年720汛情時，95519緊急擴增2項95519服務，提供救援電話查詢與緊急救助通道登記引導服務、通過三方通話在線代求助者外撥救援電話，緊急部署在線服務前端入口，并在顯要位置設置救援電話自助查詢功能，實現一鍵進入緊急救助通道。
95519客服代表崗位技能大練兵活動獲獎選手及獲獎團隊代表合影
下一步， 中國人壽95519客服專線將持續為客戶提供專業又有溫度的服務，切實扛起金融服務的責任與使命，用微笑把愛心送給每一個人，用聲音傳遞溫暖真情，全心全意守護人民美好生活！
來源：中國人壽河南省分公司
編輯；王英才
審核：梁燕