10月31日，滴滴出行發(fā)布《關(guān)于用戶意見征求的第一期反饋》，公開回復(fù)大家較為關(guān)心的20類問題。據(jù)了解，截至10月30日，滴滴公司共收到111945份批評(píng)和建議（包含英文386份）。其中，7760位用戶提出了具體的案例反饋，滴滴客服團(tuán)隊(duì)已電話回復(fù)跟進(jìn)解決。

    
滴滴方面稱，此次一共公開回復(fù)了20類問題，覆蓋了目前所有用戶意見63%的內(nèi)容，而針對(duì)大家關(guān)心的其他問題，滴滴方面也將在近期持續(xù)公布（英文用戶意見反饋詳見滴滴公司官網(wǎng)）。此外，線下用戶調(diào)研和意見征求會(huì)也正陸續(xù)進(jìn)行中。

    
本報(bào)記者專門挑選12個(gè)具有代表性的問題，為廣大市民解疑釋惑。

    
1

    
問：一鍵報(bào)警是否形同虛設(shè)？點(diǎn)擊110報(bào)警后，信息為啥不能直接發(fā)給警方？

    
答：滴滴公司正對(duì)“一鍵報(bào)警”持續(xù)優(yōu)化中。目前，一鍵報(bào)警功能可實(shí)現(xiàn)：1.行程中使用“一鍵報(bào)警”，頁面會(huì)顯示當(dāng)前位置和司機(jī)信息；2.平臺(tái)會(huì)將行程信息通過短信發(fā)送給緊急聯(lián)系人，并給緊急聯(lián)系人撥打電話告知。為了您的安全，建議提前設(shè)置緊急聯(lián)系人；3.公司正在小范圍測(cè)試“短信報(bào)警”功能，目前煙臺(tái)和江門已開通12110短信報(bào)警，用戶可通過“一鍵報(bào)警”中的短信報(bào)警功能將行程信息直接發(fā)送給警方。其他城市也在積極推進(jìn)中。

若遇到緊急情況，請(qǐng)及時(shí)報(bào)警。公司客服會(huì)配合警方調(diào)證小組7×24小時(shí)響應(yīng)警方需求，10分鐘內(nèi)完成調(diào)證流程。

    
2

    
問：為啥排隊(duì)比我靠后的人卻比我先打到車？

    
答：存在兩種可能，一是排在后面的乘客使用了遠(yuǎn)程調(diào)度/同時(shí)呼叫拼車/用積分兌換快速通道，二是被順路司機(jī)提前接單，滴滴司機(jī)端“順路目的地”的功能，方便司機(jī)在回家、辦事等場(chǎng)景下接同方向目的地的訂單，降低空駛，提升效率。

    
3

    
問：為啥不讓女司機(jī)接女乘客，從而保障安全？

    
答：公司正在探討相關(guān)方案，但也面臨一些挑戰(zhàn)。比如，女司機(jī)較少、女乘客排隊(duì)時(shí)間可能較長。團(tuán)隊(duì)正在積極探索如何有效保障女司機(jī)安全、合理收入、提高安全門檻等解決方案，有進(jìn)展后將會(huì)及時(shí)向大家公布。

    
4

    
問：為啥乘客的定位總是不準(zhǔn)，導(dǎo)致經(jīng)常找不到司機(jī)？

    
答：衛(wèi)星通信、手機(jī)硬件和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、復(fù)雜的建筑物內(nèi)部結(jié)構(gòu)、密集的高樓、高架橋的遮擋均可能對(duì)定位造成影響。普通民用GPS的理想精度在20米左右，目前滴滴采用Wi-Fi定位、基站定位等交叉定位方式，打開Wi-Fi（無需連接無線網(wǎng)）可提高定位準(zhǔn)確度。同時(shí)，滴滴在400多個(gè)城市挖掘了3000萬個(gè)“小綠點(diǎn)”（即推薦上車點(diǎn)），將上車位置拖拽到合適的小綠點(diǎn)上可提高準(zhǔn)確度。

    
5

    
問：順風(fēng)車何時(shí)上線？

    
答：滴滴公司正全力以赴投入安全建設(shè)，內(nèi)部需要重新思考順風(fēng)車背后的復(fù)雜性，在安全保障、產(chǎn)品邏輯、運(yùn)營理念等方面重新梳理，并向社會(huì)各界征求意見。目前，順風(fēng)車依舊無限期下線。

    
6

    
問：滴滴為啥不在車中安裝錄音和攝像頭監(jiān)控？

    
答：行程中錄音功能已在今年9月8日上線，目前已覆蓋90%的訂單，但部分用戶尚未將app更新至最新版本，同時(shí)也存在環(huán)境嘈雜、手機(jī)設(shè)備情況不一等因素，導(dǎo)致錄音不清晰、錄不上，公司也會(huì)持續(xù)優(yōu)化技術(shù)能力，提升覆蓋率。此外，錄像功能已在小范圍測(cè)試。在用戶授權(quán)的基礎(chǔ)上，司機(jī)接單后自動(dòng)啟動(dòng)錄音錄像功能。

    
行程中錄音功能對(duì)潛在不文明行為起到了震懾作用，也幫助公司更好地處理司乘糾紛、公平判責(zé)。同時(shí)，平臺(tái)會(huì)通過技術(shù)手段嚴(yán)格保護(hù)用戶隱私，加密保存文件，無行程糾紛錄音文件將于7天后自動(dòng)刪除。

7

    
問：乘客不付款，尤其是大額訂單。滴滴承諾了墊付，但為啥遲遲未墊付？

    
答：2016年12月，平臺(tái)上線快車、優(yōu)步、優(yōu)享、專車、豪華車墊付規(guī)則后，有不法分子利用外掛或作弊軟件刷單，惡意騙取墊付，因此平臺(tái)上線了一系列反作弊措施，可能導(dǎo)致部分訂單被誤判沒有進(jìn)行墊付，公司在持續(xù)提升反作弊能力，并借助行程中錄音、錄像等功能力爭(zhēng)將誤判概率降到最低，懇請(qǐng)司機(jī)師傅們諒解。被誤判的司機(jī)師傅可在司機(jī)端發(fā)起申訴或致電客服，人工核實(shí)后會(huì)及時(shí)進(jìn)行墊付。

    
8

    
問：為啥滴滴司機(jī)一定要無任何犯罪記錄？不能給其改過自新的機(jī)會(huì)嗎？

    
答：滴滴公司已聯(lián)合公安等多部門在全國范圍內(nèi)對(duì)司機(jī)進(jìn)行背景審查，堅(jiān)決采取措施持續(xù)清退不符合要求的司機(jī)，目前已面向全國司機(jī)進(jìn)行安全審核，要求無犯罪記錄。

    
意見征集過程中，有一部分人建議平臺(tái)對(duì)多年前曾有過非刑事犯罪，從未侵害他人生命或財(cái)產(chǎn)安全（如非公行賄罪、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)等）的人適當(dāng)放寬條件，給予參與平臺(tái)內(nèi)相關(guān)服務(wù)的機(jī)會(huì)。目前，公司也在積極尋求有關(guān)部門的指導(dǎo)和幫助，盡最大努力保障司乘的安全和權(quán)益。后續(xù)，公司將通過“公眾評(píng)議會(huì)”的方式向全社會(huì)征求意見，并通過安全監(jiān)督顧問委員會(huì)尋求專家顧問委員的建議，最終結(jié)果也將向全社會(huì)公布。

 
9

    
問：順風(fēng)車連續(xù)出現(xiàn)安全事故，滴滴如何避免類似事件再發(fā)生？

    
答：在吸取順風(fēng)車重大安全事故教訓(xùn)后，滴滴公司深刻反思，在全公司范圍內(nèi)開展安全整改和培訓(xùn)學(xué)習(xí)，并持續(xù)配合警方堅(jiān)決打擊犯罪。

    
5月份以來，公司在啟動(dòng)人車不符清理計(jì)劃的基礎(chǔ)上，持續(xù)加強(qiáng)對(duì)司機(jī)的安全審核，要求無犯罪記錄、通過三證驗(yàn)真，每日出車前必須通過人臉識(shí)別，并隨機(jī)抽查，竭盡全力把風(fēng)險(xiǎn)擋在平臺(tái)外面；密集上線、完善安全產(chǎn)品功能并引導(dǎo)用戶使用，如行程中錄音、一鍵報(bào)警、行程分享、緊急聯(lián)系人等，持續(xù)開展交通安全提示和安全教育；投入資源和人力向客服團(tuán)隊(duì)和安全事務(wù)團(tuán)隊(duì)傾斜，9月底成立“警方調(diào)證對(duì)接工作組”7×24小時(shí)待命，加快警方調(diào)證流程，最長不超過10分鐘。

    
10

    
問：滴滴在司機(jī)端有許多規(guī)定，但作為平臺(tái)，怎么約束乘客的不良行為？

    
答：平臺(tái)用戶規(guī)則對(duì)司機(jī)和乘客行為均有約束，乘客不支付車費(fèi)、騷擾或者辱罵司機(jī)、惡意多次取消訂單、企圖傷害司機(jī)等行為會(huì)被暫停或者永久停止服務(wù)。公司和大家一樣堅(jiān)決反對(duì)不文明行為，但是由于平臺(tái)規(guī)則不完善，我們正在緊急查漏補(bǔ)缺，并著手起草“司乘公約”，希望以此呼吁大家互相尊重，遵守公序良俗，文明禮貌相待，平安出行。

    
11

    
問：滴滴能否在平臺(tái)添加“不帶寵物”“不帶醉酒乘客”等可供選擇的篩選條件？

    
答：目前還不能完全滿足司機(jī)個(gè)性化的接單需求，醉酒乘客、攜帶寵物等場(chǎng)景下，需考慮司乘雙方的權(quán)益和意愿。為進(jìn)一步加強(qiáng)安全保障、維護(hù)司乘雙方權(quán)益，公司正優(yōu)先梳理醉酒場(chǎng)景下的用車規(guī)則，并陸續(xù)向各界征求意見。另外，攜帶寵物出行是一些乘客的剛需，但考慮到部分人群對(duì)寵物毛發(fā)過敏等原因，公司后續(xù)也會(huì)仔細(xì)梳理相關(guān)規(guī)則，歡迎大家參與探討。

    
12

    
問：“黑產(chǎn)外掛”能幫助司機(jī)洗白賬號(hào)，也能讓服務(wù)分低的司機(jī)搶大單，滴滴如何打擊？

    
答：滴滴堅(jiān)決與遵守規(guī)則的司機(jī)師傅們站在同一戰(zhàn)線，并堅(jiān)決配合警方持續(xù)打擊黑產(chǎn)外掛。公司已成立“打黑專項(xiàng)組”，對(duì)于刷服務(wù)分、開設(shè)小號(hào)，使用外掛搶單等行為堅(jiān)決打擊，一經(jīng)查實(shí)，永久停止派單并提交警方處理。

    
2017年至今，平臺(tái)配合各地警方打掉了幾十個(gè)涉及黑產(chǎn)的網(wǎng)絡(luò)犯罪團(tuán)伙，對(duì)40多萬個(gè)使用作弊器的司機(jī)賬戶永久停止派單。歡迎大家積極向客服舉報(bào)身邊的“黑產(chǎn)”。

作者：大河客戶端記者 田育臣
編輯：河南商報(bào) 王凡
來源：大河報(bào)