一組數(shù)據(jù)，讓獲嘉縣供電公司在新鄉(xiāng)地區(qū)全部縣級(jí)供電公司排名中位居第一——截至11月5日，獲嘉縣供電公司2020年收到投訴工單3起，其中1起惡意投訴申訴成功，核減后實(shí)際投訴僅2起，與去年同比呈現(xiàn)“斷崖式下跌”，降幅達(dá)93.4%，所有供電所均實(shí)現(xiàn)連續(xù)182天零投訴。

今年以來，獲嘉縣供電公司強(qiáng)化“三個(gè)一切”和全域服務(wù)理念，積極開展供電服務(wù)員工隊(duì)伍素質(zhì)提升專項(xiàng)工程，強(qiáng)化供電服務(wù)閉環(huán)管控，有效規(guī)避投訴風(fēng)險(xiǎn)，供電服務(wù)質(zhì)量有效提升。

一是切實(shí)踐行承辦單位部門負(fù)責(zé)人是第一責(zé)任人的理念，扎實(shí)開展公司領(lǐng)導(dǎo)班子一對一包鄉(xiāng)所制度，針對供電所暴露出的問題和短板，協(xié)調(diào)相關(guān)專業(yè)部門及時(shí)進(jìn)行幫扶、督導(dǎo)、管控；

二是實(shí)施精細(xì)化網(wǎng)格服務(wù)。對轄區(qū)20823塊低壓桿號(hào)牌全部重新制作安裝，添加客戶經(jīng)理和供電所服務(wù)電話，確保網(wǎng)格化服務(wù)電話覆蓋面達(dá)100%。將客戶大走訪常態(tài)化、制度化、周期化，堅(jiān)持差異化“十必訪”原則，滾動(dòng)完善《客戶大走訪信息臺(tái)賬》。強(qiáng)化以臺(tái)區(qū)為單位的“三級(jí)微信群”運(yùn)作，第一時(shí)間收集客戶意見建議，快速響應(yīng)客戶訴求；

三是成立工單研判管控小組，重點(diǎn)對營銷零投訴競賽的9類業(yè)務(wù)、敏感客戶和漠視侵害群眾利益的問題進(jìn)行篩查、分析，將投訴風(fēng)險(xiǎn)消除在萌芽狀態(tài)。組織人員對近兩年來意見工單與服務(wù)申請工單進(jìn)行分類、研判，對多起工單出現(xiàn)的高風(fēng)險(xiǎn)客戶建立檔案，“一對一、面對面、交上心”管理，降低投訴隱患；

四是發(fā)布《獲嘉公司供電服務(wù)專項(xiàng)考核方案》，明確年度、月度投訴管控目標(biāo)以及相關(guān)部門的職責(zé)分工、考核人員范圍，完善投訴事件考核流程。設(shè)置零投訴獎(jiǎng)、目標(biāo)管控獎(jiǎng)，激勵(lì)員工強(qiáng)化投訴防控、管控意識(shí)，進(jìn)一步提升服務(wù)水平。

（編輯 熊子文 吉倩倩 吳冰）