頂端新聞·河南商報訊（見習記者 楊逍 通訊員 韓彥 劉倩玲）

“您好，我是供服中心指揮員小劉班長，您有一張尾號0914的報修工單已超3分鐘未接單，請盡快接單處理并及時聯系客戶。”11月4日10時許，國網鄭州供電公司供服指揮中心馬師傅接到來自“小劉班長”的提醒電話。剛結束上一個搶修任務的馬師傅立即點下接單，抿了一口水，就又提起工具包前往新的搶修現場。



從11月4日起，許許多多和馬師傅一樣的供電服務員工都將聽從“小劉班長”的指揮。這個萌萌的小可愛可不是一般的指揮員，而是鄭州供電公司打造的全省首個供電服務虛擬指揮員，也是該公司積極推動數字化轉型與新技術應用的又一創新實踐。經過3個月的試運行，“小劉班長”于11月4日在鄭州供電公司供電服務指揮中心正式上崗。

據該公司相關負責人介紹，“小劉班長”除了基于軟件機器人和人工智能等新型業務流程自動化技術外，還融合了設備狀態感知、語音通信等功能，能夠代替人工多線程開展配網設備監測、搶修透明化管控、故障預警督辦、欠費復電提醒、業擴全流程監控等多項工作。



“我們之前依靠人工處理報修工單，難免會存在信息流轉不及時、指揮督促不到位的問題，導致居民客戶提交的報修工單出現處理不及時、處置效果不好等現象，但現在有了“小劉班長”的智能指揮，這些問題都迎刃而解了。”鄭州供電公司供電服務指揮中心的負責人告訴頂端新聞·河南商報記者，“小劉班長”通過自動向現場人員發起語音通知，實現了搶修信息準確、及時、全面、高效的傳達，極大提升了公司配網搶修指揮、供電服務指揮工作效率和管控能力。

據悉，鄭州供電公司將通過深度融合營銷、配網、調度等業務系統圖模資源，將相關數據匯集至“小劉班長”處進行充分分析研判，精準實現故障停電10秒內停電范圍自動編譯、停電信息一鍵發布、停電短信精準推送等一系列操作。也就是說，針對故障造成的停電，只需要10秒，就能完成相關信息的發布和推送。

除此之外，“小劉班長”還將開發智能呼叫回訪功能等應用，通過與知識庫、客戶畫像等的結合，對客戶具體訴求進行自動精準回訪調研，全面掌握客戶評價意見，指導現場供電服務工作提質增效，進一步提升客戶用電獲得感和服務滿意度。