“您好，這里是商城縣政務服務大廳回訪電話。您近期辦理了不動產業務，請問您對本次辦事服務是否滿意？”連日來，一個接著一個的回訪電話，讓在信陽市商城縣政務服務中心辦理過事項的群眾感到意外又驚喜。

“想不到我今天上午剛辦完養老保險，還沒走出政務服務大廳，就接到了中心打來的智能語音回訪電話。現在政務大廳轉變太大了，不僅效率高，服務還這么貼心。”6月21日上午，剛辦理完業務的王先生激動地說。

據悉，為持續打造“市場主體最滿意、人民群眾最幸福”的一流營商環境，提升政務服務質量，主動拓寬評價渠道，商城縣積極創新行政服務工作模式，于2022年5月底正式開通“一號回訪”智能系統。該系統基于國內領先的語音識別、語音合成和自然語言理解、智能語音回訪等技術，通過智能語音機器人，根據預先設定的智能腳本，對辦事的企業、群眾在辦事結束后進行滿意度回訪。

“‘一號回訪’智能語音系統的開通實現了對窗口人員服務態度和辦理結果的全面檢查，大大推動了政務服務部門實現精準靶向服務。”商城縣政務服務和大數據管理局局長楊莉說。

據介紹，商城縣行政服務中心在智能回訪電話過程中，除直接詢問群眾滿意度外，還運用智能語音分析對窗口工作人員在服務態度、辦事效率、一次性告知、業務熟悉度、廉潔自律等方面進行綜合評價。對申請人在回訪中提出的意見和反映的問題，行政服務中心會安排專人在3個工作日內向申請人反饋辦理結果；對反映窗口人員在審批過程中出現的服務態度差、未按時辦結等不規范行為，行政服務中心將對其進行教育談話或通報批評，情節嚴重的依據有關規定追究工作人員責任。

自6月14日“一號回訪”智能系統正式運行以來，系統外呼數量共448次，回訪滿意率達100%。為群眾解決了實實在在的問題，強化與群眾的有效溝通，確保了群眾的合理訴求，切實做到“事事有回音，件件有落實”，為商城縣進一步做好政務服務工作提供了數據參考。