2月2日，記者在許昌市魏都區社會公共服務管理辦公室指揮中心發現，一個上午，這里的“3112345”熱線服務電話只接到11個市民來電，與開通之初的熱鬧情形相比，明顯“冷”了許多。

民生投訴變少了，政務服務熱線變“冷”了，這背后究竟是啥原因？

熱線電話一撥就靈

家住許昌市區建安大道的市民李同軍發現，自家樓旁的下水道出現堵塞，污水漫上路面。他撥打了電話“3112345”，沒想到“一撥就靈”，下水道堵塞問題很快得到了圓滿解決。

打一個電話就能解決問題，關鍵在熱線電話背后是一整套“橫到邊、縱到底、無死角”的網格管理體系。

“3112345”便民服務熱線是以“數字化、信息化、現代化”為核心的城市管理系統，魏都區所有職能部門、社區都建立了服務熱線信息平臺，可隨時接收魏都區社會治理指揮中心發出去的派件。

“老百姓有什么訴求，事情有沒有解決，責任人是誰，在信息化服務平臺上一目了然，誰都不敢推諉扯皮。”七一社區第1網格長馬靜說。

作為許昌市的主城區，魏都區的86個社區以300戶至500戶為標準，共劃分網格620個，將2500多名工作人員充實到社區，并發放“掌上網格”手機620部，實現了各類問題的即時上報、快速分流、及時處理和有效監控。

從2013年7月運行以來，魏都區社會公共服務管理辦公室受理各類事項5萬多件，其中服務辦事4.8萬件，解決各類問題2000多件，矛盾調處1400多件，各類事項辦結率達98.9%，群眾滿意度在98%以上。

熱線變“冷”為民情濃

接線員閆嘉南至今記得熱線開通之初的火爆場景：群眾不管大事小事都會打這個電話，比如家里的門打不開了、樓道燈該換了等，都通過熱線來反映，4部熱線電話都接不及，一天的電話量有七八十個。可如今，一個上午只接到群眾來電11個。

魏都區社會公共服務管理辦公室負責人余建軍分析，電話從“熱”到有點“冷”的原因，一是之前群眾有問題不知道往哪兒反映，有困難不知道找誰解決，開通熱線初期，自然會問題扎堆，后來問題逐一得到解決，群眾投訴量就降下來了；二是通過熱線，魏都區整合各職能部門、各社區的資源和力量，大大提升了為群眾解決難題、化解矛盾的能力，初步實現了“把矛盾解決在萌芽，把問題化解在基層”。

許昌學院副教授、社會學博士張笑濤認為，熱線“熱”，從一個側面說明群眾問題多，各職能部門的工作需要改進的地方多；熱線“冷”，是好事，說明各職能部門、社區干部服務到位，矛盾少了，社會更和諧了。

熱線變“冷”了，為民情更濃。通過打造便民服務熱線品牌，魏都區在有效整合資源的基礎上，實現了管理從被動向主動的轉變、問題處置從粗放低效到精細高效的轉型。

作者：河南日報記者董學彥
編輯：河南商報趙琦
來源：河南日報